Юлия, как вы считаете, кто лидер по обучению иностранным языкам в Краснодаре, какие курсы, центры, школы?
- Каждый может считать себя лидером, но настоящий лидер в категории на самом деле, конечно, тот, кого таковым считают клиенты. На западе есть организации, которые занимаются объективными исследованиями объемов услуг и занимаемой каждым игроком доли рынка. В России проводятся исследования только на товарных рынках, в услугах пока еще этого нет .
Исследований нет, но лидеры то есть. Как-то вы себя позиционируете по отношению к другим центрам в Краснодаре?
- Качество в преподавании – это уровень преподавателя плюс уровень центра, который выбирает этого преподавателя из большого числа претендентов. Хороший центр в отличие от посредственного , задает стандарты, контролирует выполнение менеджерами и преподавателями этих стандартов и, тем самым, гарантирует своим клиентам уровень обслуживания и преподавания.
Для того, чтобы организация была способна на качественный менеджмент, ей нужно время для становления и развития. Поэтому я бы выделила 4 основных параметра для сравнения центров по уровню качества: время работы на рынке; способность создавать индивидуализированный продукт под клиента, а не только массовый и дешевый; наличие на курсах носителей языка, профессиональных сертифицированных иностранных преподавателей и, наконец, опыт работы центра в сегменте В2В, то есть, интерес к этому образовательному центру у корпоративных заказчиков. Это и есть на сегодня качество продукта «Курсы иностранных языков». Если , проводя АВС-анализ, принимать во внимание эти параметры, можно выделить группу центров и школ, которую мы считаем группой «А» и в которую мы, безусловно , входим. Но в эту же группу входят и те лингвистические центры, которые не совсем соответствуют этим параметрам, и случается, именно их клиенты считают лучшими.
За счет чего?
- За счет агрессивной рекламы, например. Реклама товаров теряет воздействие именно потому, что клиенты начинают разбираться в качестве товаров. А в услугах нет четких представлений о качестве, люди доверяют рекламе, и потому большие вложения в рекламные коммуникации дают хорошую отдачу. Во-вторых, за счет низких цен, которые достигаются путем привлечения студентов и молодых специалистов в качестве преподавателей. И , наконец, за счет удобства. Ходить на курсы в своем квартале – удобнее, чем ездить в другой район. Люди не идут за туфлями в ближайший магазинчик, потребность в качественной обуви выше принципа удобства. А вот мысль о том, что не все курсы одинаково хороши, редко приходит в голову. Людям не станут покупать дурно пахнущий продукт. А курсы «второй свежести» дешевы и вполне востребованы. «Ближе к дому, дешевле, друг ходил – ему понравилось» - так чаще всего выбирают курсы. Думаю, это связано с тем, что у нас все еще учатся для «корочки», а не для себя.
Что же вам мешает проводить агрессивную политику и приблизить место обучения к народу.
- Мы не стремимся, во что бы то ни стало увеличивать число клиентов. По мере того как рост доли рынка компании, работающей на рынке услуг, превышает определенное значение, она становится не сильнее, а слабее, т.к.приходится заниматься не только продажами, но и производством. Нам интереснее корпоративные клиенты и современная образованная часть общества, которая способна оценить высокое качество и любит новое, перемены. Именно взыскательным клиентам мы обязаны своим развитием.
Наблюдая за конкурентами, мы видим, как устаревают вчерашние услуги: ассортимент, методы, учебные пособия, требования к преподавателям - все то, от чего мы нашли в себе силы отказаться. Иными словами, мы укрепляем свою позицию, постоянно разрабатывая услуги, которые делают наши предыдущие продукты устаревшими.
А что значит, вводить новое. Что нового может быть в обучении иностранным языкам?
- Новые учебники, новые методики. 10 лет назад были еще кассеты, сейчас диски mp3. Устаревают тексты, темы диалогов, появляются новые неологизмы. С 1999 года при методической поддержке Кембриджского университета (UCLES) мы опробовали множество обучающих технологий и выбор их - не наша прихоть, а требование времени. Сейчас, например, мы единственный центр в Краснодаре, который массово обучает в индивидуальном формате, предоставляя услуги с профессиональными преподавателями-носителями языка английского, итальянского, испанского, китайского и немецкого не только в центре, но и там, где удобно клиенту. Что касается юридических лиц, мы относимся к каждому клиенту как к проекту, каждое бизнес-предложение рождается в спорах, потому что нам не интересно предлагать одинаковый продукт, и каждый клиент дает нам возможность попробовать что-то новое и современное. Например, тренинги английского по финансовой или деловой тематике с выездом на море, что помогает снимать языковой барьер, тренинги английского и немецкого в виде брейн-рингов - своеобразная форма командообразования, «интенсивы» в виде театрализованных игр для туристов с максимальным охватом разговорных тем, олимпийские языковые тренинги на рабочем мечте для персонала индустрии гостеприимства или обучение летного состава по международным стандартам ИКАО.
Корпоративные клиенты часто проводят тендер или просто выбирают понравившегося поставщика?
Те компании, которые выбирают, принимая во внимание качество услуг, приглашают несколько лучших центров и предлагают им провести пробный урок. Компании с громким именем, как правило, проводят тендер по цене, т.к. хотят обменять свой бренд на существенную скидку. Но мы никогда не идем на резкое удешевление стоимости обучения за счет снижения качества преподавания.
А ведь снижая стоимость услуги, потребитель снижает именно качество, а не маржу поставщика, поскольку услуга не существует в настоящем, не унифицирована, предлагается только название, а сама услуга будет создана в будущем , и ее качество , будет определяться ценой. Прежде всего, это – стоимость рабочей силы. В себестоимости цены на услугу труд , в отличие от товаров, занимает 80 %.
Снижая стоимость обучения английскому языку до минимума , потребитель получает английский для бедных, то есть, в качестве преподавателя будет привлечен человек не ценящий себя, не высоко развитый в плане общей культуры , не обладающий хорошими знаниями грамматики и навыками разговорной речи, с посредственным произношением, не способный преподавать элементы страноведения, т.к. никогда не выезжал в страну изучаемого языка. Как в шутке советских времен: «они делают вид, что платят нам, а мы делаем вид, что работаем». И лингвистический центр тоже будет посредственным , к хорошему центру таких преподавателей не подпускают и близко, берегут репутацию у клиентов. Да и хорошие менеджеры не будут, получая гроши, развивать центр и следить за качеством преподавания, о программах лояльности можно просто забыть.
В интеллектуальных услугах, плохое качество особенно недопустимо. Если брать товары , продукты, бытовые услуги, срок их использования – ограничен. Попользовались , выбросили и забыли. Когда человек учится, потребляемый продукт должен остаться в нем навсегда, изменить и улучшить его личностно, или как специалиста, профессионала, поднять его на другой социальный уровень жизни. Если этого не происходит, можно говорить о выброшенных на ветер деньгах.
То есть, вы работаете для элиты?
-Возможно, в нашу концепцию входит элитарность в отношении продукта, который мы производим, но не снобизм. В конце концов, выбор остается за слушателями. А мы открыты для всех.
То, что вы рассказали, впечатляет. Спасибо!