Тренинг ориентирован на сервисный персонал, которому приходится непосредственно общаться с гостями в сфере гостеприимства, "принимать на себя удар", выслушивая претензии не только за свои собственные, но и за чужие ошибки. При корпоративной форме тренинга руководству предоставляетс отчет о результатах тренинга и рекомендации по направлениям дальнейшего развития каждого участника тренинга.
Цели тренинга:
1. Научить участников тренинга методам диагностики и предотвращения конфликтов с клиентами.
2. Повысить мотивацию сотрудников к бесконфликтному обслуживанию клиентов.
3. Дать сотрудникам ресепшн в дополнение к стандартам работы о с клиентами набор простых психологических приемов, позволяющих снизить накал негативных эмоций при возможных недоразумениях.
В результате обучения участники смогут:
1. Вовремя замечать вероятность возникновения конфликта, чувствовать ситуацию потенциального конфликта с клиентом и выявлять скрытые (эмоциональные) мотивы конфликта
2. Предотвращать конфликты с клиентом, используя способы предотвращения конфликтов, коммуникативные принципы и навыки, исключающие конфликты из-за неправильного понимания
3. Управлять конфликтом, а не становится его жертвой. Выводить клиента из состояния конфликта к поиску конструктивных решений. Выбирать правильную стратегию в зависимости от реальных причин конфликта.
4. Сохранять спокойствие и самообладание в конфликтной ситуации. Пользоваться ролевой защитой, позволяющей эмоционально не втягиваться в конфликт, действовать разумно и избегать стресса.
Программа обучения
1. Что такое конфликт и из-за чего он возникает?
Что такое конфликт: признаки, причины возникновения, степень развития (Инцидент, конфликтная ситуация, конфликт) Рациональная и эмоциональная составляющая конфликта
Классификация конфликтов по целям;
Участники конфликта: возможные роли
Р
езультаты теста Томаса для участников: поведение в конфликте
2 Типы клиентов и типология конфликтов
Неформальный», общительный клиент. Способы создания теплой и непринужденной атмосферы. Регулирование комфортной дистанции.
«Амбициозный» клиент. Способы избегания и урегулирования конфликтов. Провокация как метод активации мотива и манипуляции.
«Серьезный», консервативный клиент. Присоединение путем подтверждения ожиданий клиента. Управление с помощью рациональной аргументации. «Артистичный» клиент.
Передача активности в общении.
Манипулирование на самооценке.
Стимулирование к самовыражению.
3. Прогнозирование и предотвращение конфликтов
Способы провоцирования конфликта;
Признаки ситуации потенциального конфликта;
Способы диагностики ситуации потенциального конфликта;
Прогнозирование конфликтных ситуаций: приемы и методы предотвращения надвигающегося конфликта;
Как избежать вовлечения в конфликт, снизить эмоциональное напряжение: механизмы психологической защиты
4. Приемы управления конфликтной ситуациейН
Нормы работы персонала без провокаций конфликтов;
Стратегия поведения в конфликтной ситуации; Правила и методы разрешения конфликтов;
Как выбрать стратегию поведения в зависимости от реальных причин конфликта;
"Хорошие" и "плохие" фразы для выхода из конфликта;Как вынести позитивный опыт из конфликтов
5. Стресменеджмент: методы эффективной саморегуляции
Как бороться с негативными эмоциями и сохранять позитивное отношение к окружающим Как справиться с утомлением и раздражением;
Как быстро отрегулировать свое эмоциональное состояние и восстановить работоспособность: преодоление волнения, раздражения, усталости
Эмоциональные ресурсы: преодоление тревожности, напряженности, апатии в конфликтной ситуации.
Тренер: ведущий НЛП-программ, кандидат психологических наук.