1 день ( Технологии работы)

1. Нормативно-правовое обеспечение медицинской клиники 

• Охрана труда и техника безопасности
• Санитарно-эпидемиологические требования
• Требования органов пожарного контроля
• Правовые аспекты защиты прав потребителей 

2.Технологии работы администратора 

• Администратор как ключевое звено в формировании имиджа организации. Имидж администратора и его влияние на формирование имиджа компании, и доверия к ней. Требования к внешнему виду администратора;
• Особенности личностных и профессиональных качеств администратора.
• Внутренние коммуникации и корпоративная культура:  общение с врачами, другим персоналом. с администрацией клиники.
• Организация внутренних процессов в центре: запись клиентов, работа с базой клиентов, общение по телефону, подготовка к встрече посетителя; регулирование потоков посетителей; прием оплаты за процедуры и услуги;  работа с текущей документацией; работа с первичной бухгалтерской документацией; учет услуг, продаж, товаров; работа с проверяющими и контролирующими комиссиями;
• Действия администратора  в условиях нескольких одновременных  обращений, приоритеты, схема действий, способы разрешения ситуаций, когда «разрывают со всех сторон» (телефон, пациенты, руководители). 

2 день ( Психология работы с клиентами)

3.Правила телефонного общения для администратора 

• Особенности общения по телефону; Стандарт установление контакта Общие правила построения диалога; Стандарт завершения разговора;
• Телефонный этикет  как часть корпоративной культуры и один из важных компонентов имиджа компании;
•  Входящие и исходящие телефонные звонки. Правила обработки телефонных звонков.
• Регистрация входящих звонков. Общение с пациентом  при телефонных переговорах;
• Презентация услуг клиники. Продажа услуг по телефону. 

4.Работа с клиентами 

• Правильное деловое общение  как показатель профессионализма администратора;
  Особенности коммуникативных процессов в медицине - зона повышенной тревожности, важность для пациентов получения конкретной информации, агрессивное и конфликтное поведение.
  Переговоры с пациентами разного возраста, различных социальных и  психологических типов. Алгоритм нахождения общего языка с пациентами;
  Техника уверенного поведения как способ оказания корректного давления на пациента;
  Ведение переговоров о стоимости лечения;
  Способы мотивирования пациентов на приобретение медицинских услуг.
  Общение с пациентами до и после приема врача;   

5. Конфликты и работа с «трудными» и конфликтными

Виды конфликтов в медицинской компании  и способы их разрешения
Типы конфликтных клиентов.
Специальные способы отсрочки, подавления, предупреждения конфликтной ситуации.
Схема действий администратора в конфликтной ситуации.
Работа с жалобами и претензиями клиентов. Общий алгоритм работы с жалобами. 

 6. Тайм-менеджмент - управление временем

Ключевые принципы рациональной организации времени.
Основные принципы анализа личных и профессиональных целей.
Как добиваться поставленных целей. Установление приоритетов.
Правила анализа зада Принципы планирования времени. ч.
Поглотители» времени и как с ними бороться.
Выявление причин и симптомов нехватки времени. Использование  личных ресурсов.
Техники самоорганизации
Как управлять временем в изменяющейся ситуации

Вернуться к описанию курса и отзывам