Главная Kонтакты

Пройди тест Подарочные сертификаты

Обучение операторов Call-центра профессиональному телефонному поведению

 

(входящие и исходящие звонки)


 
Бизнес-тренинг

Продолжительность 8-12 ак. час

Если Вас интересует обучение операторов "горячих" линий или
колл-центров государственных/муниципальных услуг , то Вам сюда.

Если в Вашей организации есть отдел продаж или сотрудники,
работающие по телефону в холодных продажах, перейдите сюда.

Эта страница для операторов Call-центра коммерческой организации,
которые занимаются входящими и исходящим звонками для нужд
своей компании или по заказу внешних клиентов.

Ближайшие даты проведения:

    15-16.11.2017

 

9.12.2017

 

Для Сall-центров коммерческих организаций (входящий и исходящий телемаркетинг (12 ак.час, 4 модуля)

Для Сall-центров( только входящие звонки (8 ак.час, 3 модуля)

Цели и задачи обучения

В должностные обязанности оператора call-центра могут входить как телефонные консультации по вопросам режимов работы и предоставляемых услуг компании,  так и   продажи продукта собственной компании или компаниий-заказчиков, а иногда и сбор и анализ рекламаций, недовольства и проблемных вопросов.  Оператор call-центра должен не только грамотно и точно отвечать на запросы клиентов, но и правильно реагировать на провокации скандально настроенных граждан.

Если телефон является не просто средством общения, а рабочим инструментом, эффективное телефонное поведение - это необходимое условие профессионализма. То, как оператор  общается  по телефону, что говорит, снимая трубку, как передает  или принимает  необходимую информацию,  чем завершаете телефонный разговор, во многом определяет для потенциального клиента   корпоративный имидж и клиентоориентированность  персонала   компании, и даже уровень качества, т.к.    предоставление основной услуги и окружающий ее сервис  неразрывно связаны.

Для операторов исходящего телемаркетинга очень важны навыки продвижения продукта собственной компании или компании-клиента, техник работы с клиентами, знание инструментов психологической саморегуляции, навыки холодных (исходящих) и горячих (входящих) продаж.

Тренинг включает 4 модуля, каждый  из которых посвящен
развитию определенной группы  навыков

  • нормы  делового общения, навыки  телефонного этикета и клиентоориентированного подхода; навыки   профессиональной  доброжелательности; навыки према входных звонков и навыки работы в "горячих продажах".

  • навыки владения своим голосом как инструментом (тембр, ритм, модуляции, громкость); способы управления эмоциями, методы  саморегуляции,

  • навыки коммуникативной компетенции при телефонном общении, умения  слушать и слышать клиента; умение  устанавливать и поддерживать контакт с самыми разными людьми, производить на собеседника именно то впечатление, которое  необходимо произвести; навыки взаимодействия со сложными, агрессивными клиентами, навыки предупреждения и разрешения конфликтных ситуаций.

  •  исходящий телемаркетинг, навыки работы с клиентами и навыки "холодных" продаж по телефону

  Целевая аудитория тренинга

Операторы коммерческих колл-центров, операторы телемаркетинга,работающие на входящих и исходящих звонках ;
все сотрудники , чьим рабочим инструментом является телефон в бизнесе.

Программа обучения

1 модуль

Навыки  работы с входящими звонками. Телефонный этикет.

Основные речевые стандарты в общении по телефону.  Особенности телефонного общения. Потеря и искажение информации. Умение оптимизировать телефонный разговор по времени.

http://im4-tub.yandex.net/i?id=393714752-21-72Основные правила телефонного этикета. Телефонная вежливость : корректность, учтивость, деликатность, тактичность.

Имидж компании - через первую фразу. Построение фраз-обращений к потенциальным покупателям. Элементы психолингвистики. (Упражнение)

Телефонный имидж оператора, его влияние на формирование имиджа компании, и доверия к ней. Использование личного  обаяния и личных  качеств как инструментов  эффективной коммуникации .Формирование позитивного отношения к абоненту

Ограничения в телефонном общении: что можно и чего не следует говорить по телефону. Фразы и слова, использования  которых необходимо избегать.

Правила работы со звонками: прием поступившего звонка,  постановка звонка на ожидание, переключение абонента  на специалиста компании,  завершение звонка.

Входящий телемаркетинг . Особенности горячих продаж. Представление (презентация ) услуги, товара. Умение правильно задавать вопросы. Техника SPIN. Работа с сомнениями и возражениями. Результативное завершение горячих продаж.

2 модуль

 

Владение голосом, как рабочим инструментов, саморегуляция

 

 Голос человека и его возможности. Основные характеристики «плохого» и «хорошего» голоса. Выразительность голоса и интонирование. Работа над интонацией.

Скорость и ритм телефонного общения, манера общения, эмоции в общении. Паузы.

Метод «телефонной улыбки».

Техники активного слушания (подтверждение, удивление, стимулирование, согласие), удержание абонента, достижение согласия абонента.
 

Техника постановки вопросов, виды вопросов. Почему нужно  задавать вопросы?

3 модуль

Психологические навыки в коммуникациях

Как начать телефонный разговор, чтобы «захватить» внимание абонента. Способы психологической настройки, снятия «зажатости», положительная самооценка как фактор равновесия и самообладания.

Психотехника подстройки к собеседнику по телефону. Основные этапы: отражение интонационных особенностей, оценка скорости речи и степени напряженности собеседника. Как благодаря правильной подстройке расположить к дальнейшей беседе. (Упражнения).

 

Модуль 4

Исходящий телемаркетинг

Горячие и холодные продажи - сходство и отличие.

Основные типы клентов.

Исходящий телемаркетинг .

Техника продаж.

Работа с возражениями и сомнениями клиентов.

Работа с ценовыми возражениями.

Разбор конкретных сложностей в ситуациях холодных продаж.

Как сохранить лицо центра.

 

 

Дата ближайшего тренинга | Наши корпоративные клиенты

Для руководителей Call-центра предлагаем обучение
по директорской программе "Управление Call-центром"

При записи on line на обучение в группе
Вы становитесь участником розыгрыша "Приз месяца"

 

 

 

 

 

 


 
Лучшая Школа риторики Краснодара
Огромный выбор тем и форматов: базовый курс, тренинги , обучение руководителей, индивидуальное консультирование

Календари курсов общей, деловой и профессиональной риторики.Телефонные тренинги. Светлана info@pleade.ru тел. (861) 274-77-36