Главная Kонтакты

Пройди тест Подарочные сертификаты

Обучение операторов Call-центра

 

 

Тренинги


 

Со словом «колл-центр» , у нас связан вполне определенный образ помещения с рабочими местами для операторов , которые отвечают на телефонные звонки.

Но семилетний опыт проведения тренингов для персонала Сall- центров позволил нам понять, что колл- центры могут сильно отличаются по технологиям работы, и выделить 4 варианта, у каждого из которых есть существенные отличия:

1. Контактный или Колл-центр государственного или муниципального учреждения, операторы "горячих линий" которого отвечают на запросы и жалобы граждан по определенной тематике ведомства (входящие звонки); Главная проблема операторов - психологическое выгорание, главные задачи - владение собой и своим голосом в ситуациях стресса, правильное понимание вопроса и четкий ответ по существу. Программа тренинга здесь

2. Колл-центр крупной коммерческой компании, который даёт по телефону различную информацию своим клиентам, принимает рекламации, претензии, запросы на техподдержку , которые перенаправляет в соответствующие подразделения компании, ведёт статистику и анализ поступающих запросов. Программа тренинга здесь

3. Kолл-центры банков и телекоммуникационных компаний, которые занимаются розничными продажами и в какой - то мере продажами юридическим лицам. Программа тренинга здесь ( Данный тренинг мы проводим только по заказам юр.лиц в корпоративном формате)

4. Колл-центры, контакт- центры частных медицинских клиник /медицинских центров. Как правило, небольшое количество операторов работают в две смены. Операторы дают информацию по телефону о предоставляемых услугах, ценах, местоположении, времени работы, записывают на первичный приём. В небольших клиниках одни и те же сотрудники выполняют функции операторов колл-центра и администраторов. От операторов зависит очень многое, станет ли позвонивший клиентом, то есть, по существу , они осуществляют горячие продажи услуг своей компании. И часто- это единственный канал обращения новых клиентов, который иногда, вместо того, чтобы как турбина « засасывать» клиентов становится, к сожалению,узким горлышком с малой проходимостью. Программа тренинга

 

Ближайшие даты проведения:

    29-30.06.2018

 

27.06.2018

 

Для Сall-центров медицинских компаний ( 12 час. в пятницу с 18.00 до 21.00 , в субботу с 10.00 до 17.0)

Для Сall-центров ( Горячих линий государственных /муниципальных организаций ( только входящие звонки (8 ак.час.)

14.07.2018
Для Сall-центров крупных коммерческих организаций. Обучение операторов профессиональному телефонному поведению.

 

"Обучение операторов call-центра коммерческой

компании профессиональному телефонному общению"

Тренинг навыков

Цели и задачи обучения

В должностные обязанности оператора call-центра могут входить как телефонные консультации по вопросам режимов работы и предоставляемых услуг компании,  так и работа с покупателями компании : прием претензий и рекламаций, недовольства и проблемных вопросов по проданным продуктам, предварительных заказов, запросов на техподдержку с последующим переключением на телефоны других отделов организации,   а также анализ и статистика запросов и рекламаций.  Оператор call-центра должен не только грамотно и точно понимать запросы клиентов, для того, чтобы быстро соединить с правильным отделом, но и достойно реагировать на провокации скандально настроенных или недовольных клиентов.

Если телефон является не просто средством общения, а рабочим инструментом, эффективное телефонное поведение - это необходимое условие профессионализма. То, как оператор  общается  по телефону, что говорит, снимая трубку, как передает  или принимает  необходимую информацию,  чем завершаете телефонный разговор, во многом определяет для клиента   корпоративный имидж и клиентоориентированность   компании, и даже уровень качества, т.к.  сервис  оказывает влияние на восприятие фирмы продавца и даже на качество товара

Тренинг включает 4 модуля, каждый  из которых посвящен
развитию определенной группы  навыков

  • нормы  делового общения, навыки  телефонного этикета и клиентоориентированного подхода; навыки   профессиональной  доброжелательности; навыки према входных звонков и навыки работы в "горячих продажах".

  • навыки владения своим голосом как инструментом (тембр, ритм, модуляции, громкость); способы управления эмоциями, методы  саморегуляции,

  • навыки коммуникативной компетенции при телефонном общении, умения  слушать и слышать клиента; умение  устанавливать и поддерживать контакт с самыми разными людьми, производить на собеседника именно то впечатление, которое  необходимо произвести; навыки взаимодействия со сложными, агрессивными клиентами, навыки предупреждения и разрешения конфликтных ситуаций.

  •  исходящий телемаркетинг, навыки работы с клиентами

  Целевая аудитория тренинга

Операторы коммерческих колл-центров, операторы телемаркетинга,работающие на входящих и исходящих звонках ;
все сотрудники , чьим рабочим инструментом является телефон в бизнесе.

Программа обучения

1 модуль

Навыки  работы с входящими звонками. Телефонный этикет.

Основные речевые стандарты в общении по телефону.  Особенности телефонного общения. Потеря и искажение информации. Умение оптимизировать телефонный разговор по времени.

http://im4-tub.yandex.net/i?id=393714752-21-72Основные правила телефонного этикета. Телефонная вежливость : корректность, учтивость, деликатность, тактичность.

Имидж компании - через первую фразу. Построение фраз-обращений к потенциальным покупателям. Элементы психолингвистики. (Упражнение)

Телефонный имидж оператора, его влияние на формирование имиджа компании, и доверия к ней. Использование личного  обаяния и личных  качеств как инструментов  эффективной коммуникации .Формирование позитивного отношения к абоненту

Ограничения в телефонном общении: что можно и чего не следует говорить по телефону. Фразы и слова, использования  которых необходимо избегать.

Правила работы со звонками: прием поступившего звонка,  постановка звонка на ожидание, переключение абонента  на специалиста компании,  завершение звонка.

Входящий телемаркетинг . Особенности горячих продаж. Представление (презентация ) услуги, товара. Умение правильно задавать вопросы. Техника SPIN. Работа с сомнениями и возражениями. Результативное завершение горячих продаж.

2 модуль

 

Владение голосом, как рабочим инструментов, саморегуляция

 

 Голос человека и его возможности. Основные характеристики «плохого» и «хорошего» голоса. Выразительность голоса и интонирование. Работа над интонацией.

Скорость и ритм телефонного общения, манера общения, эмоции в общении. Паузы.

Метод «телефонной улыбки».

Техники активного слушания (подтверждение, удивление, стимулирование, согласие), удержание абонента, достижение согласия абонента.
 

Техника постановки вопросов, виды вопросов. Почему нужно  задавать вопросы?

3 модуль

Психологические навыки в коммуникациях

Как начать телефонный разговор, чтобы «захватить» внимание абонента. Способы психологической настройки, снятия «зажатости», положительная самооценка как фактор равновесия и самообладания.

Психотехника подстройки к собеседнику по телефону. Основные этапы: отражение интонационных особенностей, оценка скорости речи и степени напряженности собеседника. Как благодаря правильной подстройке расположить к дальнейшей беседе.

(Упражнения).

 

Модуль 4

Исходящие звонки

Основные типы клиентов.

Особенности исходящих звонков.

Работа с возражениями и сомнениями клиентов.

Разбор конкретных сложностей в типичных для данной организации ситуаций

Как сохранить лицо организации

 

Дата ближайшего тренинга | Наши корпоративные клиенты

Для руководителей Call-центра предлагаем обучение
по директорской программе "Управление Call-центром"

При записи on line на обучение в группе
Вы становитесь участником розыгрыша "Приз месяца"