Главная Kонтакты

Пройди тест Подарочные сертификаты

 

«CRM: принципы управления клиентской лояльностью»

Бизнес-семинар

Продолжительность обучения  16 ак. час, 2 дня

В программе рассматриваются следующие вопросы:

  • CRM как идеология ведения бизнеса.
  • Лояльность покупателя и ее роль в успешном развитии бизнеса.
  • Коммуникационная политика компании.
  • Массовые программы лояльности.
  • Целевой маркетинг (CRM подход). Правила работы с клиентскими данными.
  • Целевые маркетинговые программы.
  • Управление клиентским опытом взаимодействия с компанией. Оценка эффективности изменений

Программа семинара


1-й день


CRM как идеология ведения бизнеса. 
Эволюция развития рынка и отношения к клиенту. Предпосылки фокусирования стратегии компании на клиенте. Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) как идеология ведения бизнеса. CRM: правила игры.


Лояльность покупателя и ее роль в успешном развитии бизнеса. 
Природа лояльности. Виды и факторы лояльности. Принципы формирования клиентской лояльности. Взаимосвязь лояльности и удовлетворенности. На чем строится клиентская лояльность. Пирамида лояльности. Что дает компании ориентация на клиента


Управление восприятием клиента компании. 
Роль бренда в восприятии клиента компании. Структура массового информирования клиентов.


Массовые программы лояльности. Стратегические задачи, цели и возможности программ лояльности. Какими бывают программы лояльности.  Конструктор программ лояльности. Как определить ключевой сегмент программы лояльности. Позиционирование программы лояльности. Формирование пакета привилегий для участников. Условия и ограничения программы лояльности.


Массовые программы лояльности (продолжение). Особенности сбора информации о клиентах в рамках программы лояльности. Поддержка программы лояльности. Основные риски программы лояльности. Расчет эффективности программы лояльности. Разбор кейса.


2-й день


CRM-подход. Целевой маркетинг. 
Массовые и целевые программы - сравнение подходов. Основные задачи целевого маркетинга. Каким бывает целевой маркетинг. Управление покупательским поведением и жизненный цикл клиента.


Работа с данными - основа основ целевого маркетинга.
Процесс формирования базы данных. Какими бывают клиентские данные и источники их получения компанией. Процессы обеспечения качества данных. Юридические аспекты работы с клиентскими данными


CRM-подход. Целевой маркетинг (продолжение). 
Сегментация и кастомизация - основные понятия целевого маркетинга. Методики определения ценности клиента для бизнеса компании, склонности клиента к оттоку, активности клиента и его вовлеченности в процесс взаимодействия с компанией. Алгоритмы проведения ABC-XYZ анализа и RFM анализа. Ретроспективные и прогностические модели определения ценности клиента. Концепция Customer Lifetime Value (CLV). Матрица прибыльности/лояльности. Дополнительные возможности анализа покупательского поведения: Early Adoption Index, стратегии покупательского поведения клиентов, готовность участвовать во взаимодействии с компанией. Бизнес-процессы целевого маркетинга. Оценка эффективности целевых кампаний по ключевым метрикам. Формирование библиотеки целевых кампаний. Разбор кейса.


Управление P-2-P коммуникацией с клиентами. 
Персонифицированная коммуникация с клиентами. Структура входящей и исходящей коммуникации. Анализ результатов коммуникации. Стоимость и распределение каналов входящей и исходящей коммуникации. Политика исходящей коммуникации с клиентами
 
Управление взаимодействием с клиентами. Анализ имеющихся в компании бизнес-процессов взаимодействия с клиентами. Модель SERVQUAL. Основные этапы и ключевые параметры бизнес-процессов взаимодействия с клиентами. Точки контакта компании с клиентом. Работа с жалобами (complaint management).


Исследования лояльности и удовлетворенности клиентов. 
Исследования удовлетворенности клиентов: модель Фишбейна, модель идеальной точки. Концепция Customer Satisfaction Index (CSI). Исследование лояльности клиентов: методика Фредериха Райхельда. Выводы из результатов исследования удовлетворенности и лояльности клиентов.


Инфраструктура клиентоориентированного бизнеса.
 Инфрастуктура поддержки всех функций CRM. Пример интегрированного бизнес-процесса CRM.

Стоимость |Посмотреть дату начала в Календаре | Запись на  тренинг  для физических лиц 
Заявка на проведение корпоративного  тренинга | Все тренинги по продажам и работе с клиентами

При записи on line на обучение Вы становитесь участником розыгрыша "Приз месяца"

 


 
Лучшая Школа риторики Краснодара
Огромный выбор тем и форматов: базовый курс, тренинги , обучение руководителей, индивидуальное консультирование

Календари курсов общей, деловой и профессиональной риторики.Телефонные тренинги. Светлана info@pleade.ru тел. (861) 274-77-36


Дата изменения Wednesday, 23-Oct-2013 02:00:00 MSK