Главная Kонтакты

Пройди тест Подарочные сертификаты

 

«CRM: принципы управления клиентской лояльностью»

Бизнес-семинар

Продолжительность обучения  16 ак. час, 2 дня

В программе рассматриваются следующие вопросы:

  • CRM как идеология ведения бизнеса.
  • Лояльность покупателя и ее роль в успешном развитии бизнеса.
  • Коммуникационная политика компании.
  • Массовые программы лояльности.
  • Целевой маркетинг (CRM подход). Правила работы с клиентскими данными.
  • Целевые маркетинговые программы.
  • Управление клиентским опытом взаимодействия с компанией. Оценка эффективности изменений

Программа семинара


1-й день


CRM как идеология ведения бизнеса. 
Эволюция развития рынка и отношения к клиенту. Предпосылки фокусирования стратегии компании на клиенте. Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) как идеология ведения бизнеса. CRM: правила игры.


Лояльность покупателя и ее роль в успешном развитии бизнеса. 
Природа лояльности. Виды и факторы лояльности. Принципы формирования клиентской лояльности. Взаимосвязь лояльности и удовлетворенности. На чем строится клиентская лояльность. Пирамида лояльности. Что дает компании ориентация на клиента


Управление восприятием клиента компании. 
Роль бренда в восприятии клиента компании. Структура массового информирования клиентов.


Массовые программы лояльности. Стратегические задачи, цели и возможности программ лояльности. Какими бывают программы лояльности.  Конструктор программ лояльности. Как определить ключевой сегмент программы лояльности. Позиционирование программы лояльности. Формирование пакета привилегий для участников. Условия и ограничения программы лояльности.


Массовые программы лояльности (продолжение). Особенности сбора информации о клиентах в рамках программы лояльности. Поддержка программы лояльности. Основные риски программы лояльности. Расчет эффективности программы лояльности. Разбор кейса.


2-й день


CRM-подход. Целевой маркетинг. 
Массовые и целевые программы - сравнение подходов. Основные задачи целевого маркетинга. Каким бывает целевой маркетинг. Управление покупательским поведением и жизненный цикл клиента.


Работа с данными - основа основ целевого маркетинга.
Процесс формирования базы данных. Какими бывают клиентские данные и источники их получения компанией. Процессы обеспечения качества данных. Юридические аспекты работы с клиентскими данными


CRM-подход. Целевой маркетинг (продолжение). 
Сегментация и кастомизация - основные понятия целевого маркетинга. Методики определения ценности клиента для бизнеса компании, склонности клиента к оттоку, активности клиента и его вовлеченности в процесс взаимодействия с компанией. Алгоритмы проведения ABC-XYZ анализа и RFM анализа. Ретроспективные и прогностические модели определения ценности клиента. Концепция Customer Lifetime Value (CLV). Матрица прибыльности/лояльности. Дополнительные возможности анализа покупательского поведения: Early Adoption Index, стратегии покупательского поведения клиентов, готовность участвовать во взаимодействии с компанией. Бизнес-процессы целевого маркетинга. Оценка эффективности целевых кампаний по ключевым метрикам. Формирование библиотеки целевых кампаний. Разбор кейса.


Управление P-2-P коммуникацией с клиентами. 
Персонифицированная коммуникация с клиентами. Структура входящей и исходящей коммуникации. Анализ результатов коммуникации. Стоимость и распределение каналов входящей и исходящей коммуникации. Политика исходящей коммуникации с клиентами
 
Управление взаимодействием с клиентами. Анализ имеющихся в компании бизнес-процессов взаимодействия с клиентами. Модель SERVQUAL. Основные этапы и ключевые параметры бизнес-процессов взаимодействия с клиентами. Точки контакта компании с клиентом. Работа с жалобами (complaint management).


Исследования лояльности и удовлетворенности клиентов. 
Исследования удовлетворенности клиентов: модель Фишбейна, модель идеальной точки. Концепция Customer Satisfaction Index (CSI). Исследование лояльности клиентов: методика Фредериха Райхельда. Выводы из результатов исследования удовлетворенности и лояльности клиентов.


Инфраструктура клиентоориентированного бизнеса.
 Инфрастуктура поддержки всех функций CRM. Пример интегрированного бизнес-процесса CRM.

Стоимость |Посмотреть дату начала в Календаре | Запись на  тренинг  для физических лиц 
Заявка на проведение корпоративного  тренинга | Все тренинги по продажам и работе с клиентами

При записи on line на обучение Вы становитесь участником розыгрыша "Приз месяца"

 

 
 Google Мы в Google+ Рейтинг@Mail.ru - - Яндекс.Метрика - Google+ - Яндекс цитирования -

[an error occurred while processing this directive]

Наш адрес: г. Краснодар,
ул. Карасунская, 82/1, 2 этаж
Тел.: +7 (861) 274-77-01
Факс: +7 (861) 275-06-82
Моб.: +7 (953)11-69-679

Авторские права
Все материалы, размещенные на сайте www.pleade.ru, имеют авторов, чьи права защищает действующее российское законодательство. Полное или частичное воспроизведение материалов сайта возможно только со ссылкой на сайт.
Для правообладателей