[an error occurred while processing this directive] (none)
Главная Kонтакты

Пройди тест Подарочные сертификаты

Семинар «Эффективное разрешение конфликтов в магазине»

Cеминар  «Межличностные отношения в коллективе и методы разрешения конфликтов»

Тренинг "Конфликты в аптеке"

 
«Предотвращение   конфликтов с клиентами и  техники выхода из возникшего конфликта для персонала  аптек»

  
Тренинг

                Продолжительность обучения  8 ак.час

 Чему посвящен тренинг

            Покупатели – это основа благосостояния аптеки. Какими бы вредными, сварливыми, раздражительными, вспыльчивыми, заносчивыми, скандальными, злобными и неприятными они не были, их надо любить. 

            Трудные покупатели встречаются в любой сфере, но в аптеке их особенно много,   потому  что посетители аптеки, как правило, люди нездоровые, или озабоченные болезнью родных;  физическая боль или другой дискомфорт часто провоцируют людей на неадекватные   поступки. Подоплекой конфликта может быть домашняя ссора, неприятности на работе, перенесенная потеря, не вовремя обострившееся заболевание. 

             Агрессия может быть обусловлена особенностями личности покупателя – подозрительностью, склонностью приписывать другим людям дурные намерения, низкой самооценкой, болезненным чувством собственного достоинства. Для многих людей, особенно принадлежащих к нижним социальным прослойкам,   агрессивное поведение – это ежедневный стиль общения , чтобы подчеркнуть свое превосходство и авторитет.

 

              Если человек психологически готов конфликтовать, повод  найдется всегда. Это может быть какой-то внешний раздражитель – душный воздух в помещении, шум и теснота в очереди, косой взгляд рядом стоящего человека, малейшее возражение с вашей стороны. Спровоцировать проявление агрессии со стороны покупателя может и сам фармацевт – неосторожным словом или жестом, и даже бездействием.  

             И все же,  именно от «первостольника» зависит   предотвращение конфликта, особенно в ситуациях, когда жалобы и претензии  покупателя  имеют  реальные основания: рекламации из-за  плохого качества, возвраты, ошибки персонала.

Целевая аудитория:

 

Тренинг ориентирован «первостольников» и  тех заведующих аптек, которым приходится непосредственно общаться с покупателями,  "принимать на себя удар", выслушивая претензии не только за свои собственные недоработки, но и за  ошибки производителя.    

 Цели тренинга:

 

  1. Научить участников чувствовать назревание конфликтных ситуаций на дальних подходах ,  методам диагностики и предотвращения конфликтов с покупателями.
  1. Повысить мотивацию сотрудников к  осознанному бесконфликтному обслуживанию клиентов.  
  1. Дать  работникам первого стола в дополнение к  стандартам работы     с клиентами набор простых психологических приемов, позволяющих снизить накал негативных эмоций при возможных недоразумениях.  
  1. Научить руководителей аптек разрешать те конфликтные ситуации, которые не может погасить персонал первой линии,  действовать  так , чтобы превратить конфликтного недовольного покупателя в дружественного клиента и приверженца аптеки.

  В результате обучения участники смогут: 

 

  • Вовремя замечать вероятность возникновения конфликта, чувствовать  ситуацию потенциального конфликта с покупателем  и выявлять скрытые (эмоциональные) мотивы   конфликта;  
  • Предотвращать конфликты с   покупателем, используя способы предотвращения конфликтов,  коммуникативные принципы и навыки, исключающие конфликты из-за неправильного понимания, равнодушия, лени, собственной агрессии.  
  •  Управлять конфликтом, а  не становится его жертвой. Выводить  клиента из состояния конфликта к поиску конструктивных решений.  Выбирать правильную стратегию в зависимости от реальных причин конфликта. Продуктивно работать с руководством аптеки, а не скрывать от него перезревший конфликт.  
  • Сохранять спокойствие и самообладание в конфликтной ситуации. Пользоваться   ролевой защитой, позволяющей эмоционально не втягиваться в конфликт, действовать разумно и избегать стресса.

 

Программа обучения

     1. Что такое конфликт, и из-за чего он возникает? 

  • Конфликт: признаки, причины возникновения, степень развития  (инцидент, конфликтная ситуация, конфликт)
  • Рациональная и эмоциональная составляющая конфликта
  • Классификация конфликтов по целям;
  • Участники конфликта:   возможные роли
  •  Результаты теста Томаса для участников:  поведение в конфликте 
  •  2. Типы  клиентов и типология конфликтов

  •  Неформальный», общительный клиент. Способы создания теплой и   непринужденной атмосферы. Регулирование комфортной дистанции.
  • «Амбициозный» клиент. Способы избегания  и урегулирования конфликтов. Провокация как метод активации мотива и манипуляции.
  • «Серьезный», консервативный клиент. Присоединение путем подтверждения ожиданий клиента. Управление с помощью рациональной аргументации.
  • «Артистичный» клиент. Передача активности в общении. Манипулирование на самооценке. Стимулирование к самовыражению.
  •  

     3. Профилактика конфликтов. Бесконфликтное взаимодействие с покупателем в аптеке

  • Готов ли персонал к взаимодействию с покупателями? 
  • Способы провоцирования конфликта;
  • Нормы работы персонала без провокаций конфликтов.  
  • Отработка навыков компетентного общения с клиентом.
  • Навыки расспроса клиента как средство управления разговором.
  • Активное выслушивание как способ вызвать расположение. Умение сказать «нет», начиная со слова «да».
  • 4.Алгоритм ответа на возражение клиента. Работа с претензиями и рекламациями.

  • Признаки ситуации потенциального конфликта.  Способы диагностики ситуации потенциального конфликта;
  • Современный подход к обслуживанию: воспринимать жалобу как выявление «узкого места»  в стандартах обслуживания
  •  Как избежать вовлечения в конфликт, снизить эмоциональное напряжение: механизмы психологической защиты  

    5. Приемы управления возникшей конфликтной ситуацией

  • Конфликт как индикатор уровня сервиса в аптеке и уровня профессионализма персонала
  • Стратегия поведения в конфликтной ситуации
  • Правила и методы разрешения конфликтов
  • Как выбрать стратегию поведения в зависимости от реальных причин конфликта
  • "Хорошие" и "плохие" фразы для выхода из конфликта
  • Ситуации, когда необходима помощь заведующего аптеки.  Почему  для урегулирования конфликтной ситуации нельзя звать на помощь коллег. 
  • Как вынести позитивный опыт из конфликтов? 

Практикум. Разбор типичных ошибок  реакции персонала  и поведения в типовых конфликтных ситуациях в аптеке 

6. Стресс-менеджмент:  методы эффективной саморегуляции 

    Как бороться с негативными эмоциями и сохранять позитивное отношение к окружающим
    Как справиться с утомлением и раздражением
    Как быстро отрегулировать свое эмоциональное состояние и восстановить работоспособность: преодоление волнения, раздражения, усталости

    Эмоциональные ресурсы: преодоление тревожности, напряженности, апатии в конфликтной ситуации.  

Тренер - кандидат психологических наук, ведущий НЛП-программ, с большим опытом работы с персоналом фармацевтических и медицинских организаций.

 

 

 

 


 
Лучшая Школа риторики Краснодара
Огромный выбор тем и форматов: базовый курс, тренинги , обучение руководителей, индивидуальное консультирование

Календари курсов общей, деловой и профессиональной риторики.Телефонные тренинги. Светлана info@pleade.ru тел. (861) 274-77-36


Дата изменения Tuesday, 10-Jan-2017 20:53:15 MSK