Главная Kонтакты

Пройди тест Подарочные сертификаты

Cеминар «Межличностные отношения в коллективе
 и методы разрешения конфликтов»

                                    
       «Эффективное разрешение конфликтов в магазине»

Семинар-тренинг для руководителей и менеджеров по персоналу магазинов 

Продолжительность тренинга 8 ак.час

Введение

Конфликтная ситуация в магазине. Можно ли ее предотвратить? А если конфликт все же возник, как из него выйти? Как поступить, если покупатель начинает грубить, необоснованно обвиняя продавца? Конечно, желательно наладить работу так, чтобы конфликты между покупателями и сотрудниками магазина не возникали вообще. Но и первые бывают не в духе, и вторые - не роботы. Даже безупречно отлаженный механизм иногда дает сбой.   

Круг обязанностей администратора торгового зала зависит от места работы. В супермаркетах и крупных универмагах он "всего лишь" координирует деятельность сотрудников. В небольших магазинах - практически заместитель директора.

Оперативная задача администратора - тихо и мирно "разрулить"  конфликтную ситуацию, стратегическая – научить продавцов  уклоняться от конфликтов и бороться с собственными негативными настроениями.

Продавцам чаще, чем другим, приходится испытывать на себе нервно-психические нагрузки. Потоки информации, шум в торговом зале, нервные перегрузки создают условия, при которых человеку нетрудно «сорваться»: нагрубить покупателю, оскорбить, спровоцировать на ответную грубость. Словесные раздражители в виде непрекращающегося потока вопросов к продавцу или кассиру также отрицательно влияют на настроение. А плохое настроение — это не только постоянные конфликты с покупателями, но и снижение производительности труда, грубые технические ошибки, приводящие магазин к убыткам. У продавца и кассира в таких случаях возникает подавленность, замедляются темпы мышления, счетных действий. 
На тренинговых занятиях  администраторов учат анализировать при помощи видеосьемки все нюансы общения продавца с покупателем: интонации, выражения лица, поза, движения рук, расстояние при общении и т. д. Ведь выражение лица может быть доброжелательным и надменным, хотя произносится одна и та же вежливая фраза. Слова «что вы желаете?» можно произнести и предупредительным и оскорбительным тоном. Задним же числом даже опытному администратору трудно понять, почему появилась та или иная жалоба. Для овладения этими средствами общения видеотренинг незаменим,  так как дает возможность детально проанализировать и свое и чужое поведение.   Причиной плохого настроения продавца может быть также преувеличенная эмоциональная реакция на поведение отдельных покупателей. Важно научить  продавца правильно оценивать ситуацию. Слишком высокие требования к покупателям и слишком низкие — к себе, завышенная самооценка лежат в основе многих конфликтов, неправомерных обид, неуверенного поведения.

Причиной постоянных конфликтов с покупателями может служить и нездоровая психологическая атмосфера в коллективе, или, например, озлобленность продавца на своего работодателя, недовольство оплатой труда, занимаемой должностью и т.п. Такую озлобленность моментально чувствуют покупатели. Сознательно или подсознательно продавец не хочет, чтобы товар купили. Он, таким образом, мстит фирме недополученной прибылью, даже в ущерб себе. Это хорошо чувствуется по фразам, которыми такой продавец «отшивает» покупателей: «Все перед вами»; «Выбирайте, что нравится»; «Я же не знаю, что вы будете им делать», «Откуда мне знать, хорошо он работает или нет»

Главные задачи тренинга:

Познакомиться с психологическими приемами воздействия на персонал.

Приобрести знания и навыки, как обучить персонал спокойно реагировать на претензии клиента, обходить попытки давления и агрессии и переводить их в конструктивное русло для того, чтобы у каждого покупателя появилось устойчивое желание зайти еще раз и именно в ваш магазин.

Научить персонал бороться со стрессом и  плохим настроением.

Ознакомиться с принципами мониторинга «Тайный покупатель»

                                         

Целевая  аудитория:

Семинар предназначен:  

  • администраторам, старшим продавцам, всем сотрудникам, работающим в торговых залах и сфере обслуживания для отработки с продавцами навыков работы с клиентами;
  • руководителям для оптимизации внутрифирменных стандартов обслуживания и внедрения системы контроля;
  • сотрудникам отдела персонала и тренерам для обучения новых продавцов.

      

По окончании тренинга:

 Руководители магазина научатся

  • убеждать продавцов , что они  наносят вред в первую очередь себе, не научившись избегать напряженности и конфликтов.
  • Мотивировать  продавцов, чтобы они стали настоящими гостеприимными хозяевами в своих отделах и секциях, умели избежать конфликтов в самых острых, в самых непредвиденных ситуациях.
  • Повышать лояльность продавцов к магазину.

Дополнительно к тренингу мы проводим тестирование сотрудников, находящихся на первой линии работы с клиентами, на уровень конфликтности и  характерные для них способы выхода из конфликта.

Программа обучения:

Семинар начинается с обсуждения имеющихся у аудитории проблем работы с клиентами

Введение

  • Основы теории конфликта
  • Распространенные ошибки общения
  • Несовпадение реального поведения клиента и наших представлений о нем
  • Что нужно знать и делать, чтобы общение было успешным
  • Работа с агрессивным клиентом: техники для профилактики и решения конфликтов.

Работа с претензиями клиентов

  • Приемы психологической защиты.
  • Побуждение клиента к конструктивной критике.
  • Отделение реальных проблем и фактов от эмоций клиента.
  •  Типы трудных клиентов и рекомендации по работе с ними..
  • "Обезоруживание" конфликтующего клиента
  • Навыки правильного слушания: вопросы, направляющие поведение клиента в нужное русло.)

Способы достижения расположения клиентов

  • Правильное начало общения (комплимент, улыбка и контакт глаз
  • Типы доверия. Способы его установления.
  • Эмпатия и подстройка: ключи к изменению поведения клиента.
  • Эффективные приемы убеждения (позитивные формулировки, преобразование свойств в выгоды, выявление значимых для клиента критериев, ключевых слов).

Стрессменеджмент – техники эмоциональной саморегуляции.

 Технология слежения за персоналом «Тайный покупатель»  

  (Мystеry shоpping)

  • Цели проведения : руководство получает реальную картину видения  своего магазина глазами покупателей    и узнаем отношение   торгового персонала к своим обязанностям
  • Технология
  • Плюсы, минусы. Ошибки применения.

Инструменты тренинга:

Ролевые игры, упражнения, межличностное взаимодействие, кейсы (случаи из практики слушателей, которые будут взяты для рассмотрения в группе).

Стоимость обучения

В корпоративном формате - 4500 руб/час за всю группу (не более 16 чел. в группе) . В открытом формате - 4500 руб/чел. НДС не облагается.

 

Стоимость участия в открытом тренинге и дата ближайшего тренинга | Запись на обучение в семинаре

При записи on line на обучение Вы становитесь участником розыгрыша "Приз месяца"

В стоимость входит раздаточный материал и кофе-паузы. По окончании семинара всем участникам выдаются ламинированные именные сертификаты.

Заявка на проведение корпоративного обучения для персонала одной компании: 

Все семинары и тренинги для руководителей и персонала магазинов (розничные продажи)

  Наши корпоративные клиенты (продажи)

 


 
Лучшая Школа риторики Краснодара
Огромный выбор тем и форматов: базовый курс, тренинги , обучение руководителей, индивидуальное консультирование

Календари курсов общей, деловой и профессиональной риторики.Телефонные тренинги. Светлана info@pleade.ru тел. (861) 274-77-36


Дата изменения Monday, 22-Sep-2014 02:00:00 MSK