Главная Kонтакты

Пройди тест Подарочные сертификаты

Cеминар «Межличностные отношения в коллективе
 и методы разрешения конфликтов»

                                    
       «Эффективное разрешение конфликтов в магазине»

Семинар-тренинг для руководителей и менеджеров по персоналу магазинов 

Продолжительность тренинга 8 ак.час

Введение

Конфликтная ситуация в магазине. Можно ли ее предотвратить? А если конфликт все же возник, как из него выйти? Как поступить, если покупатель начинает грубить, необоснованно обвиняя продавца? Конечно, желательно наладить работу так, чтобы конфликты между покупателями и сотрудниками магазина не возникали вообще. Но и первые бывают не в духе, и вторые - не роботы. Даже безупречно отлаженный механизм иногда дает сбой.   

Круг обязанностей администратора торгового зала зависит от места работы. В супермаркетах и крупных универмагах он "всего лишь" координирует деятельность сотрудников. В небольших магазинах - практически заместитель директора.

Оперативная задача администратора - тихо и мирно "разрулить"  конфликтную ситуацию, стратегическая – научить продавцов  уклоняться от конфликтов и бороться с собственными негативными настроениями.

Продавцам чаще, чем другим, приходится испытывать на себе нервно-психические нагрузки. Потоки информации, шум в торговом зале, нервные перегрузки создают условия, при которых человеку нетрудно «сорваться»: нагрубить покупателю, оскорбить, спровоцировать на ответную грубость. Словесные раздражители в виде непрекращающегося потока вопросов к продавцу или кассиру также отрицательно влияют на настроение. А плохое настроение — это не только постоянные конфликты с покупателями, но и снижение производительности труда, грубые технические ошибки, приводящие магазин к убыткам. У продавца и кассира в таких случаях возникает подавленность, замедляются темпы мышления, счетных действий. 
На тренинговых занятиях  администраторов учат анализировать при помощи видеосьемки все нюансы общения продавца с покупателем: интонации, выражения лица, поза, движения рук, расстояние при общении и т. д. Ведь выражение лица может быть доброжелательным и надменным, хотя произносится одна и та же вежливая фраза. Слова «что вы желаете?» можно произнести и предупредительным и оскорбительным тоном. Задним же числом даже опытному администратору трудно понять, почему появилась та или иная жалоба. Для овладения этими средствами общения видеотренинг незаменим,  так как дает возможность детально проанализировать и свое и чужое поведение.   Причиной плохого настроения продавца может быть также преувеличенная эмоциональная реакция на поведение отдельных покупателей. Важно научить  продавца правильно оценивать ситуацию. Слишком высокие требования к покупателям и слишком низкие — к себе, завышенная самооценка лежат в основе многих конфликтов, неправомерных обид, неуверенного поведения.

Причиной постоянных конфликтов с покупателями может служить и нездоровая психологическая атмосфера в коллективе, или, например, озлобленность продавца на своего работодателя, недовольство оплатой труда, занимаемой должностью и т.п. Такую озлобленность моментально чувствуют покупатели. Сознательно или подсознательно продавец не хочет, чтобы товар купили. Он, таким образом, мстит фирме недополученной прибылью, даже в ущерб себе. Это хорошо чувствуется по фразам, которыми такой продавец «отшивает» покупателей: «Все перед вами»; «Выбирайте, что нравится»; «Я же не знаю, что вы будете им делать», «Откуда мне знать, хорошо он работает или нет»

Главные задачи тренинга:

Познакомиться с психологическими приемами воздействия на персонал.

Приобрести знания и навыки, как обучить персонал спокойно реагировать на претензии клиента, обходить попытки давления и агрессии и переводить их в конструктивное русло для того, чтобы у каждого покупателя появилось устойчивое желание зайти еще раз и именно в ваш магазин.

Научить персонал бороться со стрессом и  плохим настроением.

Ознакомиться с принципами мониторинга «Тайный покупатель»

                                         

Целевая  аудитория:

Семинар предназначен:  

  • администраторам, старшим продавцам, всем сотрудникам, работающим в торговых залах и сфере обслуживания для отработки с продавцами навыков работы с клиентами;
  • руководителям для оптимизации внутрифирменных стандартов обслуживания и внедрения системы контроля;
  • сотрудникам отдела персонала и тренерам для обучения новых продавцов.

      

По окончании тренинга:

 Руководители магазина научатся

  • убеждать продавцов , что они  наносят вред в первую очередь себе, не научившись избегать напряженности и конфликтов.
  • Мотивировать  продавцов, чтобы они стали настоящими гостеприимными хозяевами в своих отделах и секциях, умели избежать конфликтов в самых острых, в самых непредвиденных ситуациях.
  • Повышать лояльность продавцов к магазину.

Дополнительно к тренингу мы проводим тестирование сотрудников, находящихся на первой линии работы с клиентами, на уровень конфликтности и  характерные для них способы выхода из конфликта.

Программа обучения:

Семинар начинается с обсуждения имеющихся у аудитории проблем работы с клиентами

Введение

  • Основы теории конфликта
  • Распространенные ошибки общения
  • Несовпадение реального поведения клиента и наших представлений о нем
  • Что нужно знать и делать, чтобы общение было успешным
  • Работа с агрессивным клиентом: техники для профилактики и решения конфликтов.

Работа с претензиями клиентов

  • Приемы психологической защиты.
  • Побуждение клиента к конструктивной критике.
  • Отделение реальных проблем и фактов от эмоций клиента.
  •  Типы трудных клиентов и рекомендации по работе с ними..
  • "Обезоруживание" конфликтующего клиента
  • Навыки правильного слушания: вопросы, направляющие поведение клиента в нужное русло.)

Способы достижения расположения клиентов

  • Правильное начало общения (комплимент, улыбка и контакт глаз
  • Типы доверия. Способы его установления.
  • Эмпатия и подстройка: ключи к изменению поведения клиента.
  • Эффективные приемы убеждения (позитивные формулировки, преобразование свойств в выгоды, выявление значимых для клиента критериев, ключевых слов).

Стрессменеджмент – техники эмоциональной саморегуляции.

 Технология слежения за персоналом «Тайный покупатель»  

  (Мystеry shоpping)

  • Цели проведения : руководство получает реальную картину видения  своего магазина глазами покупателей    и узнаем отношение   торгового персонала к своим обязанностям
  • Технология
  • Плюсы, минусы. Ошибки применения.

Инструменты тренинга:

Ролевые игры, упражнения, межличностное взаимодействие, кейсы (случаи из практики слушателей, которые будут взяты для рассмотрения в группе).

Стоимость обучения

В корпоративном формате - 4500 руб/час за всю группу (не более 16 чел. в группе) . В открытом формате - 4500 руб/чел. НДС не облагается.

 

Стоимость участия в открытом тренинге и дата ближайшего тренинга | Запись на обучение в семинаре

При записи on line на обучение Вы становитесь участником розыгрыша "Приз месяца"

В стоимость входит раздаточный материал и кофе-паузы. По окончании семинара всем участникам выдаются ламинированные именные сертификаты.

Заявка на проведение корпоративного обучения для персонала одной компании: 

Все семинары и тренинги для руководителей и персонала магазинов (розничные продажи)

  Наши корпоративные клиенты (продажи)

 

 
 Google Мы в Google+ Рейтинг@Mail.ru - - Яндекс.Метрика - Google+ - Яндекс цитирования -

[an error occurred while processing this directive]

Наш адрес: г. Краснодар,
ул. Карасунская, 82/1, 2 этаж
Тел.: +7 (861) 274-77-01
Факс: +7 (861) 275-06-82
Моб.: +7 (953)11-69-679

Авторские права
Все материалы, размещенные на сайте www.pleade.ru, имеют авторов, чьи права защищает действующее российское законодательство. Полное или частичное воспроизведение материалов сайта возможно только со ссылкой на сайт.
Для правообладателей