Все семинары и тренинги для персонала аптек 

Курс из цикла «Директорские программы

Продолжительность семинара 16 ак. час

           От  профессиональных знаний и коммуникативных навыков «первостольника» в значительной степени зависит и эффективная работа аптеки, и завоевание потребительской лояльности, и даже    здоровье клиентов. Ведь именно к нему, нередко минуя врачебный кабинет, люди   обращаются за рекомендациями.

                  К   сожалению, Вузы, выпускающие фармацевтов, не дают им одной из главных составляющих профессии – умения  осуществлять эффективные продажи:  понимать психологию    посетителей; относиться к ним не как к больным, а как к клиентам разного типа, требующих разного подхода;  ориентироваться не на препараты, а на запросы людей, не навязывая им своих предпочтений и предрассудков;  относиться без неприязни к состоятельным людям ;  предлагать  более дорогие препараты, не соотнося их цену со своим достатком;  общаться так, чтобы клиент чувствовал себя  значительным , чтобы ему было уютно, приятно и безопасно в этой аптеке, хотелось прийти снова.  И главное, чтобы фармацевт  научился не уставать от людей, не раздражаться, не создавать конфликты, а , чувствуя напряжение, выбирать из своего коммуникативного арсенала нужный прием для предотвращения или разрешения конфликта.  

           Можно ли  этого добиться от взрослых,  не клиенто-ориентированных  работников первого стола и их руководителей? Это возможно при сочетании двух факторов: правильно разработанной мотивации и проведения обучения  фармацевтов и техникам и психологическим приемам продаж

                                Целевая аудитория:

Фармацевты первого стола и управляющие аптек, осуществляющие непосредственные продажи.

                            Цели и задачи обучения: 

Программа обучения

1 день

• Психологические основы эффективной деловой коммуникации:

• Внутренние ресурсы и ограничения фармацевтов в работе с клиентами.
• Создание позитивного настроя вначале рабочего дня
• Психологические типы клиентов и фармацевтов: диагностика и самодиагностика как основа оптимального взаимодействия.
• Ведущие потребительские мотивы разных психологических типов клиентов.
• Ключевые аргументы для различных типов клиентов.

2.Проблемы обслуживания в аптечном сегменте рынка.

• Неэффективный подход «первостольника»: ориентация на «лекарство», «удобство применения», «цену», а не «человека» его потребности.
• Неэффективность вопросов: «Вам подороже или подешевле?», «Чем Вам помочь?»… 
• Алгоритм построения эффективных вопросов. 
•  

• Установление контакта с покупателем:

• Эффект первого контакта - создание благоприятного впечатления о себе и аптеке  в первые минуты разговора.
•  Специфика подхода к клиенту и расположения в пространстве(при наличии открытой выкладки).
• Приемы быстрого вхождения в контакт с разными типами клиентов и приемы поддержания контакта.
• Эмоциональные и рациональные зацепки.
• «Оттачивание» невербальных инструментов фармацевта для создания доверия клиента: работа с голосом, позами, жестикуляцией, улыбкой.
• Позиционирование себя для покупателя как уверенного,  надежного доброжелательного консультанта;

4 . Диагностика потребностей покупателя:

• Методы выявления потребностей  посетителя в медикаментах.
• Вопросы приводящие к успеху и умение выслушать. (Симптомы заболевания, противопоказания …);
• Профилактика деструктивных вопросов со стороны фармацевта;  
• Техники активного слушания.
• Виды вопросов для построения диалога. Открытые, закрытые, альтернативные и обоснованные вопросы.
• Техники эмпатического слушания.

5. Презентация товара:

• Особенности розничных продаж фармацевтических препаратов в аптеке
• Навыки убедительной аргументации: показ пользы и создание привлекательного для покупателя образа  препарата;
•  Предложение на языке покупателя. Специфика позиционирования различных видов товара    для различных целевых групп: дети,  беременные,   лица среднего возраста с различным статусом и доходами, пенсионеры и т.д.

                                        2 день

6. Переходим с «отпуска» на продажи.

• Ситуационный подход к увеличению среднего чека аптеки в зависимости от   типов покупок.
• Работа с ценой препарата.   Почему состоятельный клиент хочет купить  дешевле? Новый метод работы с ценой в процессе презентации препаратов;
• Методы предложения сопутствующих услуг и продуктов; Дополнительные продажи при совершении покупки. Ошибки при проведении допродажи и причины возможных неудач. Уникальные вопросы, приводящие к допродажам  и разбор нескольких вариантов универсальных дополнительных продаж, не нарушающих принципов деонтологии. 

7. Методы обработки возражений:

• Методы предупреждения и опровержения возражений.
•  Непродуктивные реакции на возражения клиента. Работа с негативными установками фармацевтов.
• Виды возражений. Истинные и ложные возражения. 
• Алгоритм ответа на возражения клиента.
• Методы аргументации при ответе на возражения клиентов.
• Разбор типичных аптечных возражений: “Дорого“, “В соседней аптеке дешевле”, “В аптеках продают подделки”. 

8. Работа с нестандартными ситуациями:

• Работа одновременно с несколькими покупателями в часы «пик», если появилась очередь;
• Стратегия работы с парами и группами покупателей;
• Урегулирование конфликтов с привлечением третьей стороны;
• Рассмотрение ситуаций в соответствии с запросом Заказчика

9. Работа с рекламациями и возвратами:

• Причины возникновения конфликтов и рекламаций.
• Модель конструктивного разрешения конфликтов.
• Разделение ответственности при работе с рекламациями и возвратами.

Форма проведения:

Мини-лекции, упражнения, игры, ролевые ситуации,  дискуссии. Используются презентации и проектор мульти-медиа.

Стоимость, даты проведения и запись на обучение:

Google Мы в Google+ - - - - -