Главная Kонтакты

Пройди тест Подарочные сертификаты

 

Программа обучения горничных отеля

Очный и дистанционный формат на выбор слушателей.
Тесты для аттестации или тестирования горничных при приеме на работу

Модуль 1


1.      Общие сведения о гостиничном хозяйстве, номерной фонд гостиницы, типы номеров.

2. Поэтажная служба. Служба горничных. Место горничной в составе персонала гостиницы . Стандартные процедуры поэтажной службы гостиницы.

3. Разработка и внедрение фирменных стандартов сервиса гостиницы применительно к номерному фонду.

4. Основные должностные компетенции.  Должностная инструкция  горничной.

5. Планирование рабочего дня горничной, старшей горничной/администратора от получения задания на смену до дезинфекции обслуживаемого оборудования и коммуникаций, уборке рабочего места,

Модуль 2

6.  Санитарно-гигиенические требования к содержанию номерного фонда и общественных помещений.  СНИП.  Нормы обслуживания и нормативы численности горничных. Нормативы уборки количества номеров в смену в зависимости от типа  и размера номера.

7. Различные виды уборки номеров: текущая, промежуточная, вечерняя, генеральная. Стандарты уборочных работ свободных и  заселенных номеров.   Уборки после отбытия гостя.. Процесс  подготовки свободных номеров, правила уборки мест общего пользования в гостинице.  

8. Технология уборочных работ. Последовательность уборки помещений . при различного вида уборке.

9. Нормативы оснащения номерного фонда. Нормы расхода хозяйственных материалов, требования к их рациональному использованию.  уборочные механизмы, инвентарь , основные характеристики технических средств и моющих/чистящих средств для уборки, ознакомление с последними достижениями индустрии клининга.  Ключевое хозяйство.

10. Рабочая тележка горничной, оснащение, комплектация.

11. Охрана труда и  техника безопасности   на рабочем месте,  работа  с электроприборами.  Инструкция по охране труда горничной.

Модуль 3

12. Хранение. Оставленные и потерянные вещи. Порядок возврата.

13.  Работа с бельем (хранение чистого белья, сбор и учет использованного, отправка его в прачечную, работа с личным бельем проживающих). Инструкция по обороту белья.

14. Проведение инвентаризации.

15. Порча имущества гостями. Меры предупреждения и меры для компенсации ущерба.

15. Журналы и рабочая документация горничной.  Заполнение журналов. Ведение записей о занятости номерного фонда до заселения гостя.

16. Взаимодействие горничной с другими  службами отеля.

Модуль 4

17. Концепция сервиса, ориентированного на клиента. Критерии качества гостиничной услуги с точки зрения потребителя.     Роль горничной в   повышения качества обслуживания.

18.   Навыки эффективного общения и обслуживания гостей ( как и когда входить в заселенный номер, как приветствовать, на какие вопросы отвечать самой, в каких ситуациях приглашать менеджера...).

19. Основы позитивного внешнего и словесного поведения. Особенности VIP – обслуживания. Обслуживание зарубежных гостей.

20. Конфликтные, нештатные ситуации в работе  с клиентами. Работа с жалобами. Кражи. Поведение в экстренных ситуациях. Взаимодействие со службой  безопасности гостиницы.

Узнать подробнее : rull@pleade.ru