Главная Kонтакты

Пройди тест Подарочные сертификаты

 

Статьи                 Никогда не спрашивайте официанта о...

Разрешение сложных, конфликтных ситуаций с гостями в ресторане

 

 

 

«Разрешение конфликтов в ресторане»
 

Семинар-тренинг

 

Продолжительность обучения 8 ак. час. 

 

 

Целевая аудитория

 

Бармены, официанты, менеджеры зала, администраторы 

 

 

Программа обучения

 

 

Блок 1. Способы проявления конфликтного поведения и причины конфликтов.

  • Конфликт и его структура. Основные структурные элементы конфликта.
  • Динамика конфликта – основные фазы:
    - причины, зависящие от действий сотрудников ресторана,
    - причины, зависящие от гостей (гость как источник конфликта),
    – предметные разногласия и личностные столкновения.
  • Конфликтная ситуация. Основные причины возникновения конфликтных ситуаций.
  • Поведение «трудного», конфликтного клиента. Способы проявления и причины.
  • Ошибки в поведении обслуживающего персонала, провоцирующие конфликт. Что раздражает клиента в работе  сотрудников зала и кухни?
  • Психологические приемы, применяемые в решении конфликтных ситуаций.
  • Переговоры и поиск компромисса.

 

 

Блок 2.   Создание доброжелательной атмосферы в ресторане. Принципы предупреждения конфликтов. 

 

  • Как установить доброжелательную атмосферу?
  • Снять напряжение,  разрядить обстановку – обязанность официанта.
  •  Как произвести хорошее впечатление, «подстроиться» под гостя и выбрать верный тон в общении. Создание спокойной, благожелательной атмосферы.
  • Активное слушание и эффективный диалог.
  • Учет индивидуальных особенностей клиента (психологического типа, уровня самооценки, агрессивности).

 

Блок 3.    Разработка стандартов  ресторана эффективному безконфликтному поведению с гостем .и обучение персонала своими силами.

 

  • Стандарт ресторана по работе с трудными гостями : как создать, внедрить и контролировать его выполнение линейным персоналом.
  • Регулярный разбор   конфликтных ситуаций и выработка методов их урегулирования для закрепления в стандарте обслуживания ресторана. .
  • Внутреннее обучение и тренинги линейного персонала для профилактики конфликтных ситуаций

 

Блок 4.    Амортизация конфликтных ситуаций и техника эффективного поведения в конфликте. Принципы    урегулирования конфликтов в ресторане.

  • Как должен отвечать официант на недовольство / жалобу гостя?  Последовательность действий.
  • Как официант должен реагировать на неадекватных, «трудных», агрессивных гостей.
  • Алгоритм ответов на типовые проблемные ситуации:
    - недовольство местом размещения, ошибки в бронировании столика,
    - задержка приема или исполнения заказа,
    - неодновременная доставка заказа в зал,
    - слишком ранняя подача блюда,
    - ошибка при приеме заказа у гостя,
    - гости поздно изменили заказ,
    - неправильно выполнили заказ на кухне или в баре,
    - заказ блюд вне меню,
    - посторонний предмет в блюде

- гости пьны и пристают к дамам за соседним столиком

- устраивает дебош  постоянный клиент.

Блок 5.  Конфликты при подаче вина в ресторане.

 

  • Почему клиент отказывается платить за открытую бутылку? Основные факторы возникновения конфликтов при подаче вина и их предупреждение.
  • Типовые конфликтные ситуации при подаче вина, методы их преодоления:
    - недовольство картой вин,
    - ошибки при подаче вина (не показал бутылку, ломается пробка, недоволен видом пробки, кусочки пробки в вине, несоответствие пробки и бутылки, несоответствие вина и этикетки, конфликты при дегустации, пролив вина, недоволен температурой, видом и цветом вина, бокалами, декантацией).
  • Что делать, если клиент заявляет, что «вино – испорчено».
  • Что делать , если вино  действительно испорчено. Признаки заболевания вина и действия персонала.

 

Блок 6.  Конфликты при подаче счета в ресторане.

 

  • Задержка счета
  • Ошибка в расчетах
  • Клиент считает, что сумма завышена. Реакция и поведение официанта.
  • Конфликты при оплате счета (не предоставление сдачи, вымогательство чаевых, игнорирование просьбы о  предоставлении чека) .

 

 

Форма проведения обучения

 

Интерактивная форма, сочетающая информационные блоки с групповыми обсуждениями, упражнениями, работой с тестами, ситуационными заданиями и ролевыми играми, видеозаписью и её последующим анализом, просмотром мультимедийных презентаций и учебных видеофильмов (по технике работы официанта, сомелье; обзор работы лучших ресторанов России и мира).

 

Корпоративные клиенты отделения

 

Посмотреть дату начала и стоимость участия в Календаре 

Запись  на  тренинг  для физических лиц 

Запись на  тренинг  для юридических лиц  
 

 
 Google Мы в Google+ Рейтинг@Mail.ru - - Яндекс.Метрика - Google+ - Яндекс цитирования -

[an error occurred while processing this directive]

Наш адрес: г. Краснодар,
ул. Карасунская, 82/1, 2 этаж
Тел.: +7 (861) 274-77-01
Факс: +7 (861) 275-06-82
Моб.: +7 (953)11-69-679

Авторские права
Все материалы, размещенные на сайте www.pleade.ru, имеют авторов, чьи права защищает действующее российское законодательство. Полное или частичное воспроизведение материалов сайта возможно только со ссылкой на сайт.
Для правообладателей