Главная Kонтакты

Пройди тест Подарочные сертификаты

 

Статьи                 Никогда не спрашивайте официанта о...

Разрешение сложных, конфликтных ситуаций с гостями в ресторане

 

 

 

«Разрешение конфликтов в ресторане»
 

Семинар-тренинг

 

Продолжительность обучения 8 ак. час. 

 

 

Целевая аудитория

 

Бармены, официанты, менеджеры зала, администраторы 

 

 

Программа обучения

 

 

Блок 1. Способы проявления конфликтного поведения и причины конфликтов.

  • Конфликт и его структура. Основные структурные элементы конфликта.
  • Динамика конфликта – основные фазы:
    - причины, зависящие от действий сотрудников ресторана,
    - причины, зависящие от гостей (гость как источник конфликта),
    – предметные разногласия и личностные столкновения.
  • Конфликтная ситуация. Основные причины возникновения конфликтных ситуаций.
  • Поведение «трудного», конфликтного клиента. Способы проявления и причины.
  • Ошибки в поведении обслуживающего персонала, провоцирующие конфликт. Что раздражает клиента в работе  сотрудников зала и кухни?
  • Психологические приемы, применяемые в решении конфликтных ситуаций.
  • Переговоры и поиск компромисса.

 

 

Блок 2.   Создание доброжелательной атмосферы в ресторане. Принципы предупреждения конфликтов. 

 

  • Как установить доброжелательную атмосферу?
  • Снять напряжение,  разрядить обстановку – обязанность официанта.
  •  Как произвести хорошее впечатление, «подстроиться» под гостя и выбрать верный тон в общении. Создание спокойной, благожелательной атмосферы.
  • Активное слушание и эффективный диалог.
  • Учет индивидуальных особенностей клиента (психологического типа, уровня самооценки, агрессивности).

 

Блок 3.    Разработка стандартов  ресторана эффективному безконфликтному поведению с гостем .и обучение персонала своими силами.

 

  • Стандарт ресторана по работе с трудными гостями : как создать, внедрить и контролировать его выполнение линейным персоналом.
  • Регулярный разбор   конфликтных ситуаций и выработка методов их урегулирования для закрепления в стандарте обслуживания ресторана. .
  • Внутреннее обучение и тренинги линейного персонала для профилактики конфликтных ситуаций

 

Блок 4.    Амортизация конфликтных ситуаций и техника эффективного поведения в конфликте. Принципы    урегулирования конфликтов в ресторане.

  • Как должен отвечать официант на недовольство / жалобу гостя?  Последовательность действий.
  • Как официант должен реагировать на неадекватных, «трудных», агрессивных гостей.
  • Алгоритм ответов на типовые проблемные ситуации:
    - недовольство местом размещения, ошибки в бронировании столика,
    - задержка приема или исполнения заказа,
    - неодновременная доставка заказа в зал,
    - слишком ранняя подача блюда,
    - ошибка при приеме заказа у гостя,
    - гости поздно изменили заказ,
    - неправильно выполнили заказ на кухне или в баре,
    - заказ блюд вне меню,
    - посторонний предмет в блюде

- гости пьны и пристают к дамам за соседним столиком

- устраивает дебош  постоянный клиент.

Блок 5.  Конфликты при подаче вина в ресторане.

 

  • Почему клиент отказывается платить за открытую бутылку? Основные факторы возникновения конфликтов при подаче вина и их предупреждение.
  • Типовые конфликтные ситуации при подаче вина, методы их преодоления:
    - недовольство картой вин,
    - ошибки при подаче вина (не показал бутылку, ломается пробка, недоволен видом пробки, кусочки пробки в вине, несоответствие пробки и бутылки, несоответствие вина и этикетки, конфликты при дегустации, пролив вина, недоволен температурой, видом и цветом вина, бокалами, декантацией).
  • Что делать, если клиент заявляет, что «вино – испорчено».
  • Что делать , если вино  действительно испорчено. Признаки заболевания вина и действия персонала.

 

Блок 6.  Конфликты при подаче счета в ресторане.

 

  • Задержка счета
  • Ошибка в расчетах
  • Клиент считает, что сумма завышена. Реакция и поведение официанта.
  • Конфликты при оплате счета (не предоставление сдачи, вымогательство чаевых, игнорирование просьбы о  предоставлении чека) .

 

 

Форма проведения обучения

 

Интерактивная форма, сочетающая информационные блоки с групповыми обсуждениями, упражнениями, работой с тестами, ситуационными заданиями и ролевыми играми, видеозаписью и её последующим анализом, просмотром мультимедийных презентаций и учебных видеофильмов (по технике работы официанта, сомелье; обзор работы лучших ресторанов России и мира).

 

Корпоративные клиенты отделения

 

Посмотреть дату начала и стоимость участия в Календаре 

Запись  на  тренинг  для физических лиц 

Запись на  тренинг  для юридических лиц  
 


 
Лучшая Школа риторики Краснодара
Огромный выбор тем и форматов: базовый курс, тренинги , обучение руководителей, индивидуальное консультирование

Календари курсов общей, деловой и профессиональной риторики.Телефонные тренинги. Светлана info@pleade.ru тел. (861) 274-77-36


Дата изменения Friday, 25-Oct-2013 02:00:00 MSK