Главная Kонтакты

Пройди тест Подарочные сертификаты

 

 

«Ресторанное обслуживание VIP:

тренинг клиент-ориентированного общения»

 

Семинар-тренинг

 

 

ФОРМА  ПРОВЕДЕНИЯ

Интерактивная форма, сочетающая информационные блоки с групповыми обсуждениями, упражнениями, работой с тестами, ситуационными заданиями и ролевыми играми, видеозаписью и её последующим анализом, просмотром мультимедийных презентаций и учебных видеофильмов .

 

ДЛИТЕЛЬНОСТЬ ТРЕНИНГА

2 дня, 16 академических часа.

 

ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ

Бармены, официанты, менеджеры зала, администраторы 

 

ПРОГРАММА

 

1. Этическая культура и эстетика ресторанного сервиса.

  • Профессиональная этика и профессиональное поведение официанта. Кодекс профессиональной этики. Требования к профессиональному поведению официанта: доброжелательность и радушие, приветливость, вежливость, обходительность, любезность, сдержанность, тактичность, заботливость, мастерство, эрудированность, умение улыбаться. Стиль и школа обслуживания.
  • Стандарты поведения официанта. Культура общения официанта с клиентом. Личная ответственность перед гостем.
  • Жалобы и конфликты – как их предотвратить, амортизировать. Поведение в конфликте, выход из конфликта.
  • Эстетика внешнего облика официанта, рабочих мест и сервиса. Как выглядеть, что допустимо во внешнем облике, а что – нет. Стандарты внешнего вида.
  • Этикет официанта. Служебный этикет, правила этикета.

 

2.Психологическая культура сервиса.

 

    • Нормы делового общения работников сервиса. Функции общения при обслуживании гостя.
    • Активное слушание – «слушать» и «слышать». Правила, как необходимо слушать.
    • Как установить доброжелательную атмосферу при обслуживании? Ключевая роль официанта в в создании атмосферы взаимного уважения. Приветствия и первые фразы. Как создать хорошее настроение гостю.
    • Правила вербального и невербального общения. Язык и интонации. На какие темы не следует говорить. Мимика и жесты. Контроль эмоций.
    • Учёт индивидуальных особенностей гостя – психотипа, пола возраста, положения.
    • Предотвращение нарушений общепринятых правил и непосредственных должностных обязанностей. Виды нарушений.
    • Культура обратной связи. Эмпатическое понимание. Дружелюбие, доступность. Прогнозирование поведения гостей. Сканирование гостя, подстройка – установление доброжелательного контакта. Сценарии поведения – как заинтересовать и завоевать доверие гостя, описать блюда и напитки, одобрить выбор гостя. Индивидуальный подход.
    • Конфликтные ситуации, личностные и эмоциональные столкновения. Алгоритм ответа на жалобу. Убеждение, компромисс и рефрейминг. Примеры разрешения конфликтных ситуаций. Ответы на типовые проблемные ситуации. Упражнения и деловые игры – «Конфликтные ситуации в ресторане».

 

3.Стандарты VIP-обслуживания в ресторане класса «Люкс».

 

    • Квалификационные требования к персоналу ресторана класса «люкс». Стандарты поведения персонала и обслуживания. Обзор лучших ресторанов – как поставлен сервис. Представление меню и карты вин класса «Люкс».
    • Личность официанта и его «функционал» - где граница? Работа в острых, критических ситуациях: к чему должен быть готов официант? Методы амортизации конфликтных ситуаций. Специфические конфликты при встрече гостей, приёме, заказа, подаче блюд и вин, зачистке стола, расчете, нетрезвый гость.
    • Упражнения и ролевые игры «Конфликтующий VIP-гость».

 

Запись on-line на тренинг 

Все ресторанные тренинги

Курсы для персонала гостиниц и ресторанов

 
 Google Мы в Google+ Рейтинг@Mail.ru - - Яндекс.Метрика - Google+ - Яндекс цитирования -

[an error occurred while processing this directive]

Наш адрес: г. Краснодар,
ул. Карасунская, 82/1, 2 этаж
Тел.: +7 (861) 274-77-01
Факс: +7 (861) 275-06-82
Моб.: +7 (953)11-69-679

Авторские права
Все материалы, размещенные на сайте www.pleade.ru, имеют авторов, чьи права защищает действующее российское законодательство. Полное или частичное воспроизведение материалов сайта возможно только со ссылкой на сайт.
Для правообладателей