Главная Kонтакты

Пройди тест Подарочные сертификаты

 

 

«Ресторанное обслуживание VIP:

тренинг клиент-ориентированного общения»

 

Семинар-тренинг

 

 

ФОРМА  ПРОВЕДЕНИЯ

Интерактивная форма, сочетающая информационные блоки с групповыми обсуждениями, упражнениями, работой с тестами, ситуационными заданиями и ролевыми играми, видеозаписью и её последующим анализом, просмотром мультимедийных презентаций и учебных видеофильмов .

 

ДЛИТЕЛЬНОСТЬ ТРЕНИНГА

2 дня, 16 академических часа.

 

ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ

Бармены, официанты, менеджеры зала, администраторы 

 

ПРОГРАММА

 

1. Этическая культура и эстетика ресторанного сервиса.

  • Профессиональная этика и профессиональное поведение официанта. Кодекс профессиональной этики. Требования к профессиональному поведению официанта: доброжелательность и радушие, приветливость, вежливость, обходительность, любезность, сдержанность, тактичность, заботливость, мастерство, эрудированность, умение улыбаться. Стиль и школа обслуживания.
  • Стандарты поведения официанта. Культура общения официанта с клиентом. Личная ответственность перед гостем.
  • Жалобы и конфликты – как их предотвратить, амортизировать. Поведение в конфликте, выход из конфликта.
  • Эстетика внешнего облика официанта, рабочих мест и сервиса. Как выглядеть, что допустимо во внешнем облике, а что – нет. Стандарты внешнего вида.
  • Этикет официанта. Служебный этикет, правила этикета.

 

2.Психологическая культура сервиса.

 

    • Нормы делового общения работников сервиса. Функции общения при обслуживании гостя.
    • Активное слушание – «слушать» и «слышать». Правила, как необходимо слушать.
    • Как установить доброжелательную атмосферу при обслуживании? Ключевая роль официанта в в создании атмосферы взаимного уважения. Приветствия и первые фразы. Как создать хорошее настроение гостю.
    • Правила вербального и невербального общения. Язык и интонации. На какие темы не следует говорить. Мимика и жесты. Контроль эмоций.
    • Учёт индивидуальных особенностей гостя – психотипа, пола возраста, положения.
    • Предотвращение нарушений общепринятых правил и непосредственных должностных обязанностей. Виды нарушений.
    • Культура обратной связи. Эмпатическое понимание. Дружелюбие, доступность. Прогнозирование поведения гостей. Сканирование гостя, подстройка – установление доброжелательного контакта. Сценарии поведения – как заинтересовать и завоевать доверие гостя, описать блюда и напитки, одобрить выбор гостя. Индивидуальный подход.
    • Конфликтные ситуации, личностные и эмоциональные столкновения. Алгоритм ответа на жалобу. Убеждение, компромисс и рефрейминг. Примеры разрешения конфликтных ситуаций. Ответы на типовые проблемные ситуации. Упражнения и деловые игры – «Конфликтные ситуации в ресторане».

 

3.Стандарты VIP-обслуживания в ресторане класса «Люкс».

 

    • Квалификационные требования к персоналу ресторана класса «люкс». Стандарты поведения персонала и обслуживания. Обзор лучших ресторанов – как поставлен сервис. Представление меню и карты вин класса «Люкс».
    • Личность официанта и его «функционал» - где граница? Работа в острых, критических ситуациях: к чему должен быть готов официант? Методы амортизации конфликтных ситуаций. Специфические конфликты при встрече гостей, приёме, заказа, подаче блюд и вин, зачистке стола, расчете, нетрезвый гость.
    • Упражнения и ролевые игры «Конфликтующий VIP-гость».

 

Запись on-line на тренинг 

Все ресторанные тренинги

Курсы для персонала гостиниц и ресторанов


 
Лучшая Школа риторики Краснодара
Огромный выбор тем и форматов: базовый курс, тренинги , обучение руководителей, индивидуальное консультирование

Календари курсов общей, деловой и профессиональной риторики.Телефонные тренинги. Светлана info@pleade.ru тел. (861) 274-77-36