Тренинг для сотрудников ресепшн медцентров
("Технологии и психологические приемы работы с клиентами
(для администраторов /работников регистратуры медицинских учреждений")
Продолжительность обучпеия 12 ак. час ( 2 дня)
Программа обучения
1. Принципы клиент-ориентированной организации, изложенные на уровне понимания исполнителей.
- Корпоративная культура медицинского учреждения: уровни качества обслуживания.
- Что делать, чтобы соответствовать рациональным и эмоциональным запросам своих клиентов?
- Роль персонала и уровня культуры обслуживания в развитии медицинского учреждения
- Зависимость восприятия качества медицинской услуги от характера взаимоотношений клиента с персоналом
2.Психологические основы взаимодействия с клиентом/пациентом
- Типичные ошибки в общении с клиентом клиники
- Роль симпатий и антипатии в установлении и развитии отношений с клиентом
- Преодоление психологических барьеров взаимодействия
- Стратегии формирования привлекательности и доверия во время приема и обслуживания пациентов и посетителей
3. Установление контакта и приемы захвата внимания при личном общении.
- Как правильно начать разговор ?
- Какое значение имеют сказанные первые фразы?
- Как сознательно владеть голосом, мимикой, жестами, чтобы произвести хорошее впечатление и убедить клиента клиники?
- Как установить хороший контакт с посетителем?
- Слова "раздражители", которые запрещено употреблять.
- Техника постановки вопросов, виды вопросов.
- Почему нужно задавать вопросы клиенту?
- Какие преимущества дают вопросы.
- Умение активно и внимательно слушать
- Как правильно реагировать на возражение?
4. Базисные техники разговора по телефону.
- Телефонный имидж клиники.
- Невербальные компоненты разговора по телефону.
- Основные правила и рекомендации.
- Управление разговором по телефону: типы вопросов, структура управления процессом переговоров с клиентом;
- Получение необходимой информации с помощью открытых вопросов, направление беседы с помощью закрытых.
5. Основы моделирования хорошего настроения
- Откуда берется грубость и невнимательность обслуживающего персонала или проблемы профессиональной деформации
- Что делать, когда не хочется общаться или методы настройки на эффективную работу
- Отработка навыков саморегуляции у персонала
6. Оптимальные стратегии поведения в конфликтных ситуациях.
- Типы конфликтных ситуаций в процессе обслуживания клиентов в медицинском учреждении
- Как обращаться с клиентами, выставляющими завышенные требования
- Навыки определения и реализации оптимальной стратегии разрешения конфликтных ситуаций в зависимости от типа посетителя.
- Навыки работы с раздраженным, нетерпеливым, нередко ожесточенным или агрессивным посетителем, или в ситуации, чреватой скандалом.
Дата проведения и стоимость | Запись on-line на тренинг
При записи on line на обучение Вы становитесь участником розыгрыша "Приз месяца"
Заявка на корпоративное обучение