Главная Kонтакты

Пройди тест Подарочные сертификаты

Безконфликтное обслуживание клиентов для  сотрудников служб бронирования и СПИР отеля

Cеминар-тренинг

   Тренинг для персонала служб бронирования и
приема и размещения гостиницы

Продолжительность обучения 8 ак. часов

       СОДЕРЖАНИЕ  И  СТРУКТУРА  ПРОГРАММЫ

Эффективно работающий администратор службы размещения  должен решать три задачи:

  1. Полно и адекватно предоставлять посетителям информацию об услугах, предоставляемых  отелем, как по телефону, так и гостям отеля.
  2. Вести непосредственную работу  в соответствии с должностными обязанностями и корпоративными  стандартами отеля  
  3. Поддерживать имидж своего отеля

 

К сожалению, только очень немногие администраторы службы приема и размещения понимают свою роль в отеле, безукоризненно выполняют корпоративные стандарты работы и общения, владеют искусством общения с клиентами и разрешения конфликтных ситуаций. На этом тренинге участники смогут приобрести как технологические, так и психологические знания и навыки работы,  навыки общения с гостями, умение видеть всю картину в целом, выходить из спорных ситуаций, что поможет администраторам службы размещения сохранить эмоциональную стабильность, психическое здоровье, позволят работать с максимальной отдачей.

ЦЕЛЬ ОБУЧЕНИЯ: 

Психологическая подготовка по формированию и развитию навыков качественного и бесконфликтного обслуживания клиентов,  быстрого и профессионального оформления, толерантности (терпимости), внимательного отношения к клиентам, умению работать с раздраженным,  нетерпеливым, нередко ожесточенным или агрессивным гостем,  правильно вести себя в ситуации, чреватой скандалом, управлять собственным стрессовым состоянием.

ПРОГРАММА

1. Принципы  клиент-ориентированной организации (1 час)

Принципы клиент-ориентированной организации применительно к Вашей гостинице.

Корпоративная культура: уровни качества обслуживания.

Динамика поведения гостей в гостиницах и туристских комплексах (социальные стереотипы, базовые психологические установки).
Психология обслуживания (виды общения, механизмы восприятия и понимания,  выбор средств  общения, ориентация на контроль и напоминания, открытость и закрытость в общении).

2. Ежедневная оперативная работа (3 час) 

Организация работы службы размещения в отеле. Функции и процедуры 

Нормативные документы по правилам обслуживания в отеле.

Квалификационные требования к работникам службы размещения

Индивидуальность гостиницы – работа Службы приема и размещения. Структура Службы приема и размещения. 
Должностные обязанности сотрудников Службы приема и размещения. 
Материальная и административная ответственность работников Службы приема и размещения 
Роль Службы приема и размещения в формировании имиджа отеля. 

Понятие внутренних регламентов работы отдела. 

Процедуры бронирования, поселения и отъезда гостей. (1 час)

Клубная система отеля.
Процедуры продления, изменения, переселения гостей из номера в номер. Размещение групп в отеле. 
Ценовая политика гостиницы и роль Службы приема и размещения. 
Важные составляющие ценообразования. 
Положение о тарифах. Тарифы, управление тарифами. Рекомендации. 
Регистрационная карта 
Компьютерные системы управления отелем. 
Отчеты и документация 
Создание системы контроля гостей. 
Последовательность контроля именных карточек гостей. 
Принципы работы с постоянными клиентами. 
Особенности обслуживания особо важных гостей. 


3.Психологические приемы работы с гостями  отеля (3 час)

Установление контакта  и приемы захвата внимания при личном общении.
Как правильно начать разговор?

Какое значение имеют сказанные Вами первые фразы?

Как сознательно владеть голосом, мимикой, жестами, чтобы произвести хорошее впечатление и убедить собеседника?

Как установить хороший контакт с клиентом?

Слова "раздражители", которые запрещено употреблять. 

Техника постановки вопросов, виды вопросов.

Почему Вы должны задавать вопросы?

Какие преимущества дают вопросы. Умение активно и внимательно слушать

Как правильно реагировать на возражение?

Телефонный имидж отеля. Основные правила и рекомендации.

Психологическая подготовка к работе с клиентом.

Работа с жалобами

Приемы саморегуляции.

  Если Вы зарегистрируетесь на обучение посредством on line -формы,
Вы станете участником розыгрыша "ПРИЗ МЕСЯЦА"

Запись on-line на семинар  | Дата ближайшего семинара | Все гостинично-ресторанные тренинги

Курсы для персонала гостиниц и ресторанов | Наши корпоративные клиенты



 
Лучшая Школа риторики Краснодара
Огромный выбор тем и форматов: базовый курс, тренинги , обучение руководителей, индивидуальное консультирование

Календари курсов общей, деловой и профессиональной риторики.Телефонные тренинги. Светлана info@pleade.ru тел. (861) 274-77-36


Дата изменения Tuesday, 22-Aug-2017 17:30:58 MSK