Главная Kонтакты

Пройди тест Подарочные сертификаты

Безконфликтное обслуживание клиентов для  сотрудников служб бронирования и СПИР отеля

Cеминар-тренинг

   Тренинг для персонала служб бронирования и
приема и размещения гостиницы

Продолжительность обучения 8 ак. часов

       СОДЕРЖАНИЕ  И  СТРУКТУРА  ПРОГРАММЫ

Эффективно работающий администратор службы размещения  должен решать три задачи:

  1. Полно и адекватно предоставлять посетителям информацию об услугах, предоставляемых  отелем, как по телефону, так и гостям отеля.
  2. Вести непосредственную работу  в соответствии с должностными обязанностями и корпоративными  стандартами отеля  
  3. Поддерживать имидж своего отеля

 

К сожалению, только очень немногие администраторы службы приема и размещения понимают свою роль в отеле, безукоризненно выполняют корпоративные стандарты работы и общения, владеют искусством общения с клиентами и разрешения конфликтных ситуаций. На этом тренинге участники смогут приобрести как технологические, так и психологические знания и навыки работы,  навыки общения с гостями, умение видеть всю картину в целом, выходить из спорных ситуаций, что поможет администраторам службы размещения сохранить эмоциональную стабильность, психическое здоровье, позволят работать с максимальной отдачей.

ЦЕЛЬ ОБУЧЕНИЯ: 

Психологическая подготовка по формированию и развитию навыков качественного и бесконфликтного обслуживания клиентов,  быстрого и профессионального оформления, толерантности (терпимости), внимательного отношения к клиентам, умению работать с раздраженным,  нетерпеливым, нередко ожесточенным или агрессивным гостем,  правильно вести себя в ситуации, чреватой скандалом, управлять собственным стрессовым состоянием.

ПРОГРАММА

1. Принципы  клиент-ориентированной организации (1 час)

Принципы клиент-ориентированной организации применительно к Вашей гостинице.

Корпоративная культура: уровни качества обслуживания.

Динамика поведения гостей в гостиницах и туристских комплексах (социальные стереотипы, базовые психологические установки).
Психология обслуживания (виды общения, механизмы восприятия и понимания,  выбор средств  общения, ориентация на контроль и напоминания, открытость и закрытость в общении).

2. Ежедневная оперативная работа (3 час) 

Организация работы службы размещения в отеле. Функции и процедуры 

Нормативные документы по правилам обслуживания в отеле.

Квалификационные требования к работникам службы размещения

Индивидуальность гостиницы – работа Службы приема и размещения. Структура Службы приема и размещения. 
Должностные обязанности сотрудников Службы приема и размещения. 
Материальная и административная ответственность работников Службы приема и размещения 
Роль Службы приема и размещения в формировании имиджа отеля. 

Понятие внутренних регламентов работы отдела. 

Процедуры бронирования, поселения и отъезда гостей. (1 час)

Клубная система отеля.
Процедуры продления, изменения, переселения гостей из номера в номер. Размещение групп в отеле. 
Ценовая политика гостиницы и роль Службы приема и размещения. 
Важные составляющие ценообразования. 
Положение о тарифах. Тарифы, управление тарифами. Рекомендации. 
Регистрационная карта 
Компьютерные системы управления отелем. 
Отчеты и документация 
Создание системы контроля гостей. 
Последовательность контроля именных карточек гостей. 
Принципы работы с постоянными клиентами. 
Особенности обслуживания особо важных гостей. 


3.Психологические приемы работы с гостями  отеля (3 час)

Установление контакта  и приемы захвата внимания при личном общении.
Как правильно начать разговор?

Какое значение имеют сказанные Вами первые фразы?

Как сознательно владеть голосом, мимикой, жестами, чтобы произвести хорошее впечатление и убедить собеседника?

Как установить хороший контакт с клиентом?

Слова "раздражители", которые запрещено употреблять. 

Техника постановки вопросов, виды вопросов.

Почему Вы должны задавать вопросы?

Какие преимущества дают вопросы. Умение активно и внимательно слушать

Как правильно реагировать на возражение?

Телефонный имидж отеля. Основные правила и рекомендации.

Психологическая подготовка к работе с клиентом.

Работа с жалобами

Приемы саморегуляции.

  Если Вы зарегистрируетесь на обучение посредством on line -формы,
Вы станете участником розыгрыша "ПРИЗ МЕСЯЦА"

Запись on-line на семинар  | Дата ближайшего семинара | Все гостинично-ресторанные тренинги

Курсы для персонала гостиниц и ресторанов | Наши корпоративные клиенты


 
 Google Мы в Google+ Рейтинг@Mail.ru - - Яндекс.Метрика - Google+ - Яндекс цитирования -

[an error occurred while processing this directive]

Наш адрес: г. Краснодар,
ул. Карасунская, 82/1, 2 этаж
Тел.: +7 (861) 274-77-01
Факс: +7 (861) 275-06-82
Моб.: +7 (953)11-69-679

Авторские права
Все материалы, размещенные на сайте www.pleade.ru, имеют авторов, чьи права защищает действующее российское законодательство. Полное или частичное воспроизведение материалов сайта возможно только со ссылкой на сайт.
Для правообладателей