Главная Kонтакты

Пройди тест Подарочные сертификаты


 Типичные недостатки и ошибки в работе фармацевта/провизора первого стола.

 

Коммерческие аптеки растут как грибы. Дефицит не только опытных  работников первого стола, но даже и  выпускников фармацевтических отделений    ощущается и в больших городах и  в малых населенных пунктах. Это не способствует  росту культуры обслуживания и  профессиональных навыков, скорее наоборот : фармацевты не опасаются потерять работу. 

Что   в этих условиях делать руководителям и владельцам аптек: увольнять  плохих работников или терпеливо обучать их правильному взаимодействию с покупателями? Какие ошибки в работе первостольников нуждаются в коррекции в первую очередь? Как помочь    первостольникам сменить некоторые жизненные установки, переориентироваться на современные  требования к профессии. Мы собрали в 5 групп наиболее часто встречающиеся недостатки и ошибки «первостольников».

 

1. Непонимание основной функции первостольника : осуществление плана продаж и выполнение объема продаж  ЛС и сопутствующих товаров.

  • Неумение продавать дорогостоящие препараты. Не следует предлагать сразу  самое дешевое ЛС.  Состоятельного покупателя, ориентированного на хорошее качество,  это обидит, и не принесет пользы аптеке. Перед тем как предложить ценовую категорию, следует оценить возможности покупателя, задав ему несколько вопросов.
  • Нежелание стимулировать покупателя совершить дополнительные покупки. Современная аптека – это бизнес, и нужно помнить не только о продажах по запросу покупателя, но и об упущенной  выгоде.  Предлагая дополнительные лекарственные средства безрецептурного отпуска или сопутствующие товары, первостольник решает сразу две задачи: проявляет заботу о покупателе и повышает прибыли аптеки.
  • Рекламировать один товар в ущерб другому.    Рекомендуя покупателю какое-либо лекарственное средство, не стоит принижать свойства и характеристики препарата-аналога. Такое поведение фармацевта сформирует у покупателя мнение, что часть лекарств в аптеке плохого качества, и посещать эту аптеку в дальнейшем не стоит. Если цена в глазах покупателя является ведущим критерием оценки качества препарата, следует порекомендовать ему  что-либо из дорогостоящих ЛС, но если покупатель не может себе этого позволить, и склоняется к более дешевому и, на   взгляд фармацевта ,   не лучшее лекарству, – не стоит его отговаривать. 

2. Непонимание вторичной функции фармацевта  относительно назначений врача

  • Часто покупатели, заболев,   идут  не к врачу, а в аптеку в надежде, что фармацевт по описанным ими   симптомам  посоветует  лекарство.  Это типично для России. Нельзя позволять фармацевту  вместо медицинской помощи врача-специалиста  оставить диагноз и предлагать   рецептурные препараты, особенно антибиотики или гормональные лекарственные средства. Это недопустимо даже в том случае, когда есть уверенность в необходимости их применения. В таких случаях первостольник должен  дать пациенту совет   обратиться  к участковому/лечащему врачу.
  • У каждого первостольника есть любимые препараты: это могут быть как   разрекламированные медицинским представителем новинки, так и препараты, которые привык принимать сам фармацевт. Предлагая приобрести «проверенные на себе» лекарства безрецептурного отпуска, первостольник  должен уточнить показания и противопоказания, дать пациенту подробную информацию о режиме дозирования и других правилах приема препарата, предупредить о возможных побочных эффектах. 

3. Отсутствие коммуникативных навыков в общении с покупателями

  • Неумение установить первый контакт
  • Непонимание важности доброжелательного отношения для  привлечения постоянных, формирования «своих» клиентов
  • Неумение и нежелание задавать вопросы, чтобы  выяснить потребности покупателя и совершить дополнительные продажи ЛС или продажи сопутствующих товаров (биологически активные добавки к пище (БАДы), разнообразные изделия медицинского назначения и другие парафармацевтические товары, не относящиеся непосредственно к фармацевтике, но включенные в аптечный ассортимент,например, предметы ухода за больными, перевязочные средства, косметические и гигиенические средства)
  • Неумение и нежелание работать с сомнениями или возражениями покупателя без агрессивного или раздраженного тона, оскорбительных высказываний в адрес несговорчивого покупателя.  

4. Отсутствие профессиональных  знаний  ( недостаточные или устаревшие знания о лекарственных препаратах)

  • Бывает, что покупатель спрашивает о лекарственном препарате, называя его не по названию в продаже, а по наименованию действующего вещества. или вместо названия препарата-дженерика, принятого у нас в стране, называет оригинальное название  Фармацевт должен уметь пользоваться справочниками и находить по запросу покупателя нужное лекарственное средство.
  • Врачи, как известно, обладают неразборчивым почерком. Если фармацевт не может точно понять того, что написано в рецепте, он не должен  брать на себя ответственность за расшифровку средства или за его дозировку, предлагать что-то похожее, только для того, чтобы «не потерять лицо».
  • Иногда покупатель вместо названия препарата указывает цвет упаковки, форму тюбика. Фармацевт должен помочь такому покупателю вспомнить название,   проконсультироваться с более опытными коллегами.   

 

5. Низкий культурный уровень ( неопрятный вид, грубость , неприветливость), раздражительность,  равнодушие,  хамство)     

  • Безупречный внешний вид очень важен. Чистый оглаженный халат и аккуратная прическа сделают первостольника   более значимым  в глазах покупателя, а уровень доверия аптеке возрастет.

6. Конфликтность. Неумение предотвращать конфликты. Поведение в конфликте, несоответствующее стандартам сервисной организации.

  • Покупатели в аптеке - это люди с хроническими заболеваниями, их озабоченные родственники,  пожилые,  часто одинокие люди, столкнувшиеся с болезнями, то есть контингент, отличающийся повышенной внушаемостью и обидчивостью, нуждающийся в сочувствии. Именно это и вызывает раздражение  сотрудника аптеки, особенно, если он озабочен собственными делами. С раздражительностью персонала, отсутствием тактичности нужно бороться как с проявлениями непрофессионализма и даже профессиональной непригодности.   

  Семинары и тренинги для персонала фармацевтических учреждений

Курс "Управляющий аптекой"

 

 


 
Лучшая Школа риторики Краснодара
Огромный выбор тем и форматов: базовый курс, тренинги , обучение руководителей, индивидуальное консультирование

Календари курсов общей, деловой и профессиональной риторики.Телефонные тренинги. Светлана info@pleade.ru тел. (861) 274-77-36