Главная Kонтакты

Пройди тест Подарочные сертификаты


 Типичные недостатки и ошибки в работе фармацевта/провизора первого стола.

 

Коммерческие аптеки растут как грибы. Дефицит не только опытных  работников первого стола, но даже и  выпускников фармацевтических отделений    ощущается и в больших городах и  в малых населенных пунктах. Это не способствует  росту культуры обслуживания и  профессиональных навыков, скорее наоборот : фармацевты не опасаются потерять работу. 

Что   в этих условиях делать руководителям и владельцам аптек: увольнять  плохих работников или терпеливо обучать их правильному взаимодействию с покупателями? Какие ошибки в работе первостольников нуждаются в коррекции в первую очередь? Как помочь    первостольникам сменить некоторые жизненные установки, переориентироваться на современные  требования к профессии. Мы собрали в 5 групп наиболее часто встречающиеся недостатки и ошибки «первостольников».

 

1. Непонимание основной функции первостольника : осуществление плана продаж и выполнение объема продаж  ЛС и сопутствующих товаров.

  • Неумение продавать дорогостоящие препараты. Не следует предлагать сразу  самое дешевое ЛС.  Состоятельного покупателя, ориентированного на хорошее качество,  это обидит, и не принесет пользы аптеке. Перед тем как предложить ценовую категорию, следует оценить возможности покупателя, задав ему несколько вопросов.
  • Нежелание стимулировать покупателя совершить дополнительные покупки. Современная аптека – это бизнес, и нужно помнить не только о продажах по запросу покупателя, но и об упущенной  выгоде.  Предлагая дополнительные лекарственные средства безрецептурного отпуска или сопутствующие товары, первостольник решает сразу две задачи: проявляет заботу о покупателе и повышает прибыли аптеки.
  • Рекламировать один товар в ущерб другому.    Рекомендуя покупателю какое-либо лекарственное средство, не стоит принижать свойства и характеристики препарата-аналога. Такое поведение фармацевта сформирует у покупателя мнение, что часть лекарств в аптеке плохого качества, и посещать эту аптеку в дальнейшем не стоит. Если цена в глазах покупателя является ведущим критерием оценки качества препарата, следует порекомендовать ему  что-либо из дорогостоящих ЛС, но если покупатель не может себе этого позволить, и склоняется к более дешевому и, на   взгляд фармацевта ,   не лучшее лекарству, – не стоит его отговаривать. 

2. Непонимание вторичной функции фармацевта  относительно назначений врача

  • Часто покупатели, заболев,   идут  не к врачу, а в аптеку в надежде, что фармацевт по описанным ими   симптомам  посоветует  лекарство.  Это типично для России. Нельзя позволять фармацевту  вместо медицинской помощи врача-специалиста  оставить диагноз и предлагать   рецептурные препараты, особенно антибиотики или гормональные лекарственные средства. Это недопустимо даже в том случае, когда есть уверенность в необходимости их применения. В таких случаях первостольник должен  дать пациенту совет   обратиться  к участковому/лечащему врачу.
  • У каждого первостольника есть любимые препараты: это могут быть как   разрекламированные медицинским представителем новинки, так и препараты, которые привык принимать сам фармацевт. Предлагая приобрести «проверенные на себе» лекарства безрецептурного отпуска, первостольник  должен уточнить показания и противопоказания, дать пациенту подробную информацию о режиме дозирования и других правилах приема препарата, предупредить о возможных побочных эффектах. 

3. Отсутствие коммуникативных навыков в общении с покупателями

  • Неумение установить первый контакт
  • Непонимание важности доброжелательного отношения для  привлечения постоянных, формирования «своих» клиентов
  • Неумение и нежелание задавать вопросы, чтобы  выяснить потребности покупателя и совершить дополнительные продажи ЛС или продажи сопутствующих товаров (биологически активные добавки к пище (БАДы), разнообразные изделия медицинского назначения и другие парафармацевтические товары, не относящиеся непосредственно к фармацевтике, но включенные в аптечный ассортимент,например, предметы ухода за больными, перевязочные средства, косметические и гигиенические средства)
  • Неумение и нежелание работать с сомнениями или возражениями покупателя без агрессивного или раздраженного тона, оскорбительных высказываний в адрес несговорчивого покупателя.  

4. Отсутствие профессиональных  знаний  ( недостаточные или устаревшие знания о лекарственных препаратах)

  • Бывает, что покупатель спрашивает о лекарственном препарате, называя его не по названию в продаже, а по наименованию действующего вещества. или вместо названия препарата-дженерика, принятого у нас в стране, называет оригинальное название  Фармацевт должен уметь пользоваться справочниками и находить по запросу покупателя нужное лекарственное средство.
  • Врачи, как известно, обладают неразборчивым почерком. Если фармацевт не может точно понять того, что написано в рецепте, он не должен  брать на себя ответственность за расшифровку средства или за его дозировку, предлагать что-то похожее, только для того, чтобы «не потерять лицо».
  • Иногда покупатель вместо названия препарата указывает цвет упаковки, форму тюбика. Фармацевт должен помочь такому покупателю вспомнить название,   проконсультироваться с более опытными коллегами.   

 

5. Низкий культурный уровень ( неопрятный вид, грубость , неприветливость), раздражительность,  равнодушие,  хамство)     

  • Безупречный внешний вид очень важен. Чистый оглаженный халат и аккуратная прическа сделают первостольника   более значимым  в глазах покупателя, а уровень доверия аптеке возрастет.

6. Конфликтность. Неумение предотвращать конфликты. Поведение в конфликте, несоответствующее стандартам сервисной организации.

  • Покупатели в аптеке - это люди с хроническими заболеваниями, их озабоченные родственники,  пожилые,  часто одинокие люди, столкнувшиеся с болезнями, то есть контингент, отличающийся повышенной внушаемостью и обидчивостью, нуждающийся в сочувствии. Именно это и вызывает раздражение  сотрудника аптеки, особенно, если он озабочен собственными делами. С раздражительностью персонала, отсутствием тактичности нужно бороться как с проявлениями непрофессионализма и даже профессиональной непригодности.   

  Семинары и тренинги для персонала фармацевтических учреждений

Курс "Управляющий аптекой"

 

 

 
 Google Мы в Google+ Рейтинг@Mail.ru - - Яндекс.Метрика - Google+ - Яндекс цитирования -

[an error occurred while processing this directive]

Наш адрес: г. Краснодар,
ул. Карасунская, 82/1, 2 этаж
Тел.: +7 (861) 274-77-01
Факс: +7 (861) 275-06-82
Моб.: +7 (953)11-69-679

Авторские права
Все материалы, размещенные на сайте www.pleade.ru, имеют авторов, чьи права защищает действующее российское законодательство. Полное или частичное воспроизведение материалов сайта возможно только со ссылкой на сайт.
Для правообладателей