Желание увести клиента у конкурента время от времени возникает
у всех, кто занят в клиентском бизнесе. И хотя это дело хлопотное,
шанс не только перехватить клиента, но и сделать его «приверженцем»
своей компании все-таки есть, по той причине, что суперлояльных
кому бы то ни было клиентов не существует.

Обычно руководители склоняются к идее «перехвата», когда снижается прибыль, уходят крупные клиенты, падает товарооборот и т.д. Конечно, нет никакого смысла перехватывать рядового клиента. Выгоден ключевой клиент, который будет в будущем играть заметную роль в обороте компании.  

             Прежде чем принимать решение о начале «акции», нужно серьезно доработать традиционно самое слабое звено в бизнес-процессах большинства компаний - техническое сопровождение сделки: это работа по реализации заказа и предоставлению необходимого сервиса в полном объеме (логистика, сроки доставки, гарантийное обслуживание, четкое взаимодействие с другими службами компании и т.д.). Все это может вызвать критику, рекламации, претензии и недовольство нового клиента, а особенно тех клиентов, которых уговорили попробовать поработать с другим поставщиком, то есть , обещали "золотые горы".  

           Техника  перехвата  включает в себя знания и технологии, более сложные и изощренные по сравнению с техникой продаж клиентам, которых не нужно «перевербовывать». Специалист по перехвату должен  знать рынок и основных игроков,   сильные и слабые стороны своей компании и  конкурентов. Процесс перехвата довольно затратный и долгий  – и с точки зрения энергетики, и с точки зрения ресурсов, поэтому надо обязательно планировать время и силы. 

   Как провести сбор информации и диагностику отношений вашего конкурента и его клиента, на которого "вы положили глаз"?  Как разработать план перехвата?Какую стратегию выбрать? Какие стратегии вообще возможны? Как выйти на клиента, что и в какой форме ему предложить? Как работать с сомнениями, сожалениями и возражениями такого клиента?  

Ответам на эти вопросы и тренировке навыков перехвата посвящен этот тренинг.

1. Сбор и анализ  информации о клиенте и конкуренте на рынке  

• Анализ  «своих»  конкурентов. Занимаемая ими доля рынка, что предлагают, как себя позиционируют, где и как рекламируются , как о них узнает наша целевая аудитория.
• Сбор внешней/доступной информации о клиенте  и информации о конкуренте
• Основные технологии сбора и анализа
•  Поиск проблемных точек клиента , которые могут иметь отношение к поставщику-конкуренту
• Анализ ценовой политики конкурента 

2. Диагностика отношений клиента с конкурентом  

• Причины, по которым клиенты уходят от своих поставщиков
• Анализ критериев клиента, касающихся выбора поставщика 
• Что привлекает клиента при работе с   конкурентом?
• Обнаружение проблемы клиента и переформулирование жалоб в потребности
• Вопросные техники способствующие формированию  у клиента чувства неудовлетворенности отношениями с прежним поставщиком

 3. Разработка плана перехвата   

• Постановка целей и выработка позиции
• Разработка программы перехвата
• Ребрендинг уникального торгового предложения ( УТП)
• Позиционирование цены в сравнении с конкурентом. Что делать, если ваш продукт дороже. Как аргументировать цену. Ценовая конкуренция: что делать, если конкуренты снизят цену для удержания своего клиента
• Позиционирование по основным категориям: товар, дополнительные услуги, персонал, имидж
• Выбор времени для перехвата 

 4. Первичный   контакт  и установление взаимоотношений с клиентом  

• Технология первого контакта: письмо, телефонный звонок
• Разработка и использование легенды для первого контакта
• Подготовка «холодного» телефонного звонка. План телефонного разговора.
• Выяснение ролей в компании клиента и степени влияния . Поиск союзника в организации и выход на лицо, принимающее решение Способы идентификации союзника и получение необходимой информации
• Работа с сопротивлением клиента конкурента в ситуации «У нас уже есть поставщик  этого/аналогичного товара /услуги». Стратегия прохождения психологического сопротивления собеседника
• Преодоление сопротивления при первичном контакте. Виды сопротивления и  приемы его преодоления.«Продажа» встречи клиенту конкурента
• Прием «Уступ» для назначения деловой встречи. Как поступать с «зависшими» контактами

5. Переговоры при личной встрече

• Установление контакта с клиентом конкурента при личной встрече «Подводные камни» коммуникации. Приемы работы с барьерами в общении
• Первые фразы для установления контакта и снятия напряжения на ранней стадии. Техники «малого разговора»
•  Выявление, уточнение потребностей и возможностей потенциального клиента. Приемы делового общения и «активного слушания». «Открытые»  и «закрытые»  вопросы, техника SPIN.
• Аргументация своего торгового предложения. Методы аргументации собственного предложения в сравнении с конкурентами. Техника представления преимуществ и недостатков собственного продукта в сравнении с преимуществами и недостатками  аналогичного продукта конкурента. Предложение более привлекательного варианта сотрудничества.
• Причины сомнений клиента и отказа от сделки
• Техника отстройки от конкурентов при работе с возражениями. Сравнительная аргументация, или что говорить о конкурентах.
•  Завершения встречи/переговоров с клиентом конкурента. Правила достижения эффективных соглашений на промежуточных этапах продажи Достижение договоренности с клиентом о шаге, продвигающем сделку вперед   

6. Удержание клиента, или как противостоять перехвату 

• Стратегические методы защиты от перехвата ваших клиентов со стороны конкурентов