Главная Kонтакты

Пройди тест Подарочные сертификаты

Дата проведения  и стоимость участия | Запись на обучение в формате семинара
Запись   на  обучение в формате курсов | Наши корпоративные клиенты по телефонным тренингам

Все коммуникативные семинары и тренинги

 

Мастерство телефонного общения для административного и офисного персонала

 

Семинар -тренинг 

Продолжительность  8 ак.час  

 

ЦЕЛЬ ОБУЧЕНИЯ
  • Если телефон является для вас не просто средством общения, а рабочим инструментом, эффективное телефонное поведение - это необходимое условие профессионализма. То, как Вы общаетесь по телефону, что говорите, снимая трубку, как передаете или принимаете необходимую информацию,  чем завершаете телефонный разговор, во многом определяет для вашего собеседника  корпоративный имидж и клиентоориентированность  персонала вашей компании.
  • Если вы хотите сделать телефон эффективным инструментом своей профессиональной деятельности, научиться устанавливать и поддерживать контакт с самыми разными людьми, производить на собеседника именно то впечатление, которое вам необходимо произвести, эффективно использовать свой голосовой инструмент (тембр, ритм, модуляции, громкость), то этот тренинг – для вас.

 

ЦЕЛЕВАЯ  АУДИТОРИЯ
    • Офисный  и административный персонал  компаний, принимающие звонки потенциальных  и актуальных клиентов, поставщиков, различных организаций и физических лиц;
    • Операторы входящих звонков, все, чьим рабочим инструментом является телефон.
ПРОГРАММА

 

  • 1. Голос человека и его возможности.

Основные характеристики «плохого» и «хорошего» голоса. Выразительность голоса и интонирование.

Работа над интонацией.

Метод «телефонной улыбки».

Скорость и ритм телефонного общения, манера общения, эмоции в общении.

Паузы.

Привычные выражения.  

  • 2. Основные речевые стандарты ведения деловой беседы.

Особенности телефонного общения.

Потеря и искажение информации.

Умение оптимизировать телефонный разговор по времени.

Ситуация «телефон – посетитель».

Работа с несколькими аппаратами (ситуация «телефон – «телефон»).

Сотовая связь.

Работа с автоответчиком. 

  • 3. Подготовка к работе. Техники телефонного общения

Организация рабочего места и времени (метод группировки, планирование, расстановка приоритетов)

Формирование позитивного отношения к абоненту.

Способы психологической настройки, снятия «зажатости», положительная самооценка как фактор равновесия и самообладания. Ваш телефонный имидж.

Экспресс – диагностика абонента по тону, тембру, интонации, высоте, глубине голоса, оттенкам речи.

Психотехника подстройки к собеседнику по телефону. Основные этапы: отражение интонационных особенностей, оценка скорости речи и степени напряженности собеседника. Как благодаря правильной подстройке расположить к дальнейшей беседе.

Как начать телефонный разговор, чтобы «захватить» внимание абонента.

Фразы, помогающие поддерживать внимание собеседника. Правила раппорта, строукксы.

Психотехника перефразирования, метод ведущих вопросов, техника выясняющих вопросов. Как заставить собеседника раскрыться

Информирование по телефону Объем и содержание информации: как их соотносить между собой и регулировать  

  • 4. Техники активного слушания (подтверждение, удивление, стимулирование, согласие), удержание абонента, достижение согласия абонента.

Основные правила телефонного этикета.

Телефонная вежливость.

Основные виды вежливости: корректность, учтивость, деликатность, тактичность.

Ограничения в телефонном общении: что можно и чего не следует говорить по телефону.

Фразы и слова, использование которых необходимо избегать. 

  • 5. Корпоративные стандарты телефонного общения.

Имидж компании – через первую фразу.

Выбор индивидуального стиля общения, соответствующего имиджу компании Формы приветствий и представлений.

Деловой тон.

Звонки входящие и исходящие.

Схема ответа на звонки.

Регистрация звонков

Фильтрация звонков . Звонки руководителю.

Недочеты в телефонном общении, которые отрицательно влияют на имидж компании.

Личные звонки.

Особенности разговора с контролирующими организациями

Особенности разговоров с зарубежными партнерами. 

  •  6. Проблемные разговоры по телефону.

Анализ проблемной ситуации.

Основные типы собеседников, особенности общения.

Работа с трудными абонентами. Первичный разговор по телефону: работа с агрессией, навязчивостью, недоверчивостью. Как сохранить лицо компании . Разбор конкретных сложностей в ситуациях общения

Работа с навязчивостью, недоверчивостью, наглостью, занудством, раздражением.

Работа с претензиями абонента.

Профилактика бесконфликтного общения.

Сдержанность и эмоциональная дистанция, сохранение самообладания.

  • Деловая игра  

Методы и формы работы

Занятия проводятся в  интерактивной форме с использованием ситуационных заданий и ролевых игр. Групповая и межгрупповая работа.

 


Дата проведения  | Стоимость участия |

Наши корпоративные клиенты по телефонным тренингам

Все коммуникативные семинары и тренинги