«Управление отношениями с ключевыми клиентами»
Семинар-тренинг |
Продолжительность тренинга 16 ак. час
В соответствии с законом В. Парето 20% клиентов приносят около 80 % прибыли; Именно с этими клиентами нужно выстраивать правильные отношения.
Отличительные признаки ключевого клиента:
- Компания считается одним из лидеров в своем секторе, способна оказывать устойчивое влияние на формирование рынка в конкретной отрасли.
- Клиент постоянно порождает дополнительные возможности для увеличения объемов продаж;
- Рассматривает вас в качестве надежного партнера / советника для ведения долгосрочного бизнеса;
- Позволяет снизить ваши издержки (существенно дешевле развивать бизнес через существующих крупных клиентов, нежели создавать отделы продаж для поиска новых)
- Исследование изменяющихся потребностей ключевого клиента позволяет осуществлять мониторинг изменений в данном секторе рыночной среды
Основные цели семинара
Повышение лояльности, предсказуемости, «планируемости» в отношениях компании с ключевыми клиентами, а также рост продаж ключевым клиентам за счет расширения доли компании в структуре закупок ключевого клиента. Тренинг способствует развитию ответственности сотрудников за результаты продаж ключевым клиентам.
Задачи тренинга:
- обучить участников принципам эккаунт-менеджмента, методам разработки ключевого клиента, введению систематизированного подхода в продажах;
- обучить разработке стратегического плана действий при проведении продаж ключевым клиентам, помочь каждому участнику разработать реальный план действий в отношении отдельно взятого ключевого клиента.
В результате тренинга участники овладеют:
- целостным видением и пониманием особенностей работы по всем основным этапам процесса взаимодействия с ключевыми клиентами,
- навыками индивидуального подхода к ключевым клиентам,
- маркетинговыми инструментами, необходимыми для оценки, состояния взаимоотношений с ключевыми клиентами,
- Методами прогнозирования и планирования продаж,
- сформируют свой план работы по основным ключевым клиентам.
-
Целевая аудитория:
Руководители клиентских отделов, КАМы (Key Account Manager), бренд-менеджерам, специалисты компаний, ответственные за взаимодействие с наиболее перспективными клиентами группы А (крупные корпоративные клиенты) — сотрудники отдела продаж, отдела клиентского сервиса или специализированных отделов по работе с ключевыми корпоративными клиентами.
- 1. Введение в тему эффективная работа с ключевыми клиентами
Программа обучения:
- Создание общего понятийного аппарата по теме «Key account management» (KAM или ведение ключевых клиентов)
- Совместное с участниками обсуждение , какие необходимы знания, инструменты и навыки для эффективной работы с ключевыми клиентами
Результат - Осознание и создание четкого видения технологии «КАМ»
- Создание схемы работы с ключевыми клиентами и входящими в ее состав необходимыми знаниями и инструментами
- 2.«Кто такие ключевые клиенты и их роль в деятельности компании»
- Бизнес компании и структура клиентской базы
- Вклад в бизнес компании различных категорий клиентов
- классификация клиентов и создание профиля «ключевой клиент»
- Возможный вклад ключевых клиентов в бизнес вашей компании
- Ключевые клиенты как инструмент создания дополнительных конкурентных преимуществ
- Цели и задачи, решаемые посредством работы с ключевыми клиентами
Результат
3. «Подготовка к работе с ключевыми клиентами»
- Структурированное видение и понимание кто такие ключевые клиенты, их значимость и решаемые посредством их цели и задачи компании
- Данный тренинговый модуль позволит провести мониторинг бизнес процессов компании (отдела, подразделения) и ее клиентской базы для анализа проводимой работы с ключевыми клиентами
- Готова ли ваша компания к работе с ключевыми клиентами?!- модель «цели, возможности, ресурсы»
- Сегментирование и анализ рынков сбыта с целью определения ключевых клиентов
- Инструменты анализа: модель «PESTLE», модель «М.Портера»
- Матрица идентификации и выбора ключевых клиентов Классификация ключевых клиентов
- Количество необходимых компании ключевых клиентов
- Определение потенциала ключевых клиентов
- Прибыльность ключевых клиентов
Результат - Структурированное понимание и владение технологией, инструментами проведения подготовки для осуществления эффективной работы с ключевыми клиентами
- Выбор целевого сегмента рынка и определение там ключевых клиентов
- Проведение анализа бизнеса клиентов
- Проведение анализа ресурсов своей компании
- Создание профиля ключевого клиента для своей компании
- Планирование работы с ключевыми клиентами
- 4. «Инструменты работы с ключевыми клиентами»
- Модель развития отношений с ключевыми клиентами
- Модель отношений «продавец-покупатель»
- Стратегии работы с ключевыми клиентами – создание для вашей компании статуса «ключевого поставщика» для КК
- Модели позиций поставщика: «управляемый», «партнер», «независимый»
- Десять «смертных грехов» при работе с ключевыми клиентами
Результат - Структурированное понимание и владение технологией и инструментами необходимыми для эффективного ведения работы с ключевыми клиентами. Данные инструменты позволяют:
- Эффективно развивать отношения с клиентами
- Выстраивать и реализовывать наиболее оптимальные стратегии взаимодействия
- Избегать основных, типичных ошибок в работе с ключевыми клиентами
- 5. «Технология работы с ключевыми клиентами»
- Процесс принятия решения о покупке ключевыми клиентами
- Поиск нужного уровня контакта с лицом, принимающим решение
- Стратегии «проникновения»
- Матрица контактов
- Роли покупателей и виды вовлечения
- Использование консультативного подхода ведения продаж при работе с ключевыми клиентами
- Управление «TBE» (Total Business Experience) компании клиента
Результат - Структурированное понимание и владение технологией "простраивания" эффективной работы с ключевыми клиентами. Данная технология позволяет:
- Четко понимать и управлять процессом принятия решения о покупке (сотрудничестве) клиентом
- Оптимально находить«DMU» - лицо принимающее решение
- Селективно выстраивать стратегии «проникновения» в компанию клиента
- Эффективно использовать «TBE» - суммарный бизнес опыт компании клиента
- 6. «Специалист по работе с ключевыми клиентами»
- Профиль специалиста по работе с ключевыми клиентами
- Модель базовых состояний специалиста
Результат - Осознание себя как специалиста по работе с ключевыми клиентами, анализ своих сильных и слабых сторон, выявление своего потенциала
- Понимание влияния каждого из базовых состояний специалиста на коммуникацию с ключевыми клиентами
- Получение инструментов и опыта их использования для подготовки к работе с ключевыми клиентами.