Главная Kонтакты

Пройди тест Подарочные сертификаты

                                  
       «Сложные вопросы в коммуникациях отдела оптовых продаж с клиентом»

  Тренинг-семинар

Продолжительность обучения  16 час. (2 дня)

  

ЦЕЛЬ ОБУЧЕНИЯ:

 

     Отношения  с любым партнером периодически заходят на поле непонимания, конфликтов,  разногласий. Это отнимает у специалистов по продажам много физических и душевных сил, если нет специальных знаний и практического опыта поведения в таких ситуациях. Техника ведения переговоров в сложных условиях – это область, в которой можно и нужно стать мастером. Семинар представляет  интерес  как для менеджеров  по продаже, так и для специалистов по работе с клиентами - юр. лицами.                                   

                                  Целью обучения является:

  • Освоение техники эффективного ведения переговоров по сложным или проблемным вопросам;
  • Отработка  навыков делового общения;
  • Отработка приемов профилактики возникновения просроченной дебиторской задолженности;
  • Знакомство с приемами манипулирования  и отработка приемов защиты от манипуляции;
  • Знакомство с методами  психологической разгрузки и саморегуляции.

ПРОГРАММА

День I  

Блок 1. Ведение переговоров: что нам мешает делать эту работу    эффективно? 

  •            Особенности поведения людей. Структура коммуникации. Общие принципы и уровни общения. Распределение ролей. Системы восприятия. Принципы общения с целью продажи. Техники присоединения.
  •           Основы стресс-менеджмента при взаимодействии с «трудными» и возражающими клиентами. Способы осознания и продуктивного «отреагирования» собственных отрицательных эмоций.  Навыки использования express-методов релаксации и противостояния стрессу. 

Блок 2. Работа с отговорками, отказами  и возражениями клиентов 

  •               Техника обращения с сомнениями клиентов.  Правила и техника работы с возражениями: приемы нейтрализации; Виды сопротивлений, стоящих за возражениями; Особенности работы с возражениями по телефону. Специфика предоставления негативной информации и ответов на возражения при переписке с клиентом.
  •               Отличия отговорок от конструктивных возражений. Техника работы с отговорками клиентов: Наиболее распространенные отговорки; Разбор примера на отговорку «Я должен это обдумать…» ;  Алгоритм работы с отговоркой; Упражнения.
  •              Эффективная работа с отказами: 4 способа отношения к отказу; Основные рекомендации по работе с отказами; Упражнения.
  •            Прагматичная работа с уступками 

Блок 3. Перехват клиента  у конкурента и деловые переговоры с клиентом  конкурента 

  •              Анализ  «своих»  конкурентов. Занимаемая ими доля рынка, что предлагают, как себя позиционируют, где и как рекламируются , как о них узнает наша целевая аудитория..
  •              Подготовка «холодного» телефонного звонка. План телефонного разговора.
  •              Поиск союзника в организации и выход на лицо, принимающее решение Способы идентификации союзника и получение необходимой информации
  •              Работа с сопротивлением клиента конкурента в ситуации «У нас уже есть поставщик  этого/аналогичного товара /услуги». Стратегия прохождения психологического сопротивления собеседника
  •             Виды сопротивления и  приемы его преодоления.«Продажа» встречи клиенту конкурента
  •             Приемы для назначения деловой встречи. Как поступать с «зависшими» контактами   
  •            Как оценить свои шансы на успех; Линия поведения, когда Вас сравнивают с конкурентом большего/меньшего размера; Когда   предложения  конкурентов не имеют принципиальных отличий
  •           Ключевые рекомендации. 

День II  

Блок 4.   Линия поведения в ситуации конфликта, нестандартной ситуации:  

  • Трудный клиент» и «агрессивный клиент»: разница понятий.   
  • Основы поведения в конфликтной ситуации.- Стратегии поведения в конфликте. Манипуляция как разновидность конфликтного поведения, техники противостояния манипулятивному воздействию и уловкам в ходе переговоров;
  • Причины и виды сопротивления: от пассивного «я подумаю» до «нам это не надо».  Как страхи продавца усиливают сопротивление клиента. 
  • Техника работы с отрицательными эмоциями клиента;
  • Работа с рекламациями: эффективное поведение при предъявлении      рекламации; использование  рекламаций для дополнительной продажи;
  • Рекламация, как дополнительное средство создания имиджа фирмы; 

Разбор частных случаев в работе с клиентом :     

  • Если клиент сделал встречное невыгодное предложение…
  • Молчание и паузы во время переговоров
  • Если клиент говорит неправду…
  • Как избежать преувеличений со стороны клиента?
  • Техника комплимента
  • Когда Вас просят дать 100% гарантии…
  • Продажа застряла. Что делать?
  • Когда следует прекратить «преследование» потенциального клиента?
  • Что делать, когда конкуренты выходят на моих клиентов?
  • Если Вы получаете замкнутые, неполные ответы со стороны клиента…
  • Как восстановить натянутые отношения с  бывшим клиентом?

Блок 5. Переговоры по поводу возврата дебиторской задолженности.

  • Типы неплательщиков. Стратегии работы с разными типами должников.
  • Методы воздействия на должников (юридические, экономические, психологические, силовые) - возможности и недостатки каждого способа.
  • Профилактика несвоевременных оплат на этапе подписания договора: 
    Как войти в число приоритетных поставщиков - которым всегда вовремя отдают деньги? Закрепление договоренностей: как не дать клиенту «улизнуть» от ответственности. Взаимодействие с «группой риска» - потенциальными неплательщиками. 
  • После начала работы с клиентом:  что делать за неделю до срока платежа?
  • Переговоры по возврату просроченной дебиторской задолженности:
  • самонастрой на переговоры о долгах;
  • постановка цели;
  • сценарии типичных переговоров и наиболее эффективные решения;
  • прояснение объективной причины и скрытых мотивов неплатежа;
  • как работать с типичными отговорками и уловками должника?
  • приемлемые и неприемлемые методы работы. Как вернуть деньги и не потерять клиента?.

Методы и формы работы

Семинар проводится в режиме интерактивного взаимодействия бизнес-тренера и участников с использованием ситуационных заданий, упражнений и ролевых игр, Групповая и межгрупповая работа. Используется видеозапись с последующим разбором ситуаций:  

  • Работа в парах;
  • Видеозапись коммуникативных ситуаций при индивидуальных продажах;
  • Обсуждение;
  • Выводы. 

СТОИМОСТЬ ОБУЧЕНИЯ  

Стоимость корпоративного тренинга 4000 руб/час для всей группы слушателей от одной компании. НДС не облагается (УСН).

 В стоимость входит оплата методического и раздаточного авторского материала, кофе-паузы. По окончании семинара все участники получают ламинированные именные сертификаты. 

 

Тренинги близкой тематики:

 Бизнес-тренинг «Стратегия перехвата клиента конкурентов на конкурентонасыщенном рынке» 

 

 

 
 Google Мы в Google+ Рейтинг@Mail.ru - - Яндекс.Метрика - Google+ - Яндекс цитирования -

[an error occurred while processing this directive]

Наш адрес: г. Краснодар,
ул. Карасунская, 82/1, 2 этаж
Тел.: +7 (861) 274-77-01
Факс: +7 (861) 275-06-82
Моб.: +7 (953)11-69-679

Авторские права
Все материалы, размещенные на сайте www.pleade.ru, имеют авторов, чьи права защищает действующее российское законодательство. Полное или частичное воспроизведение материалов сайта возможно только со ссылкой на сайт.
Для правообладателей