Главная Kонтакты

Пройди тест Подарочные сертификаты

                                  
       «Сложные вопросы в коммуникациях отдела оптовых продаж с клиентом»

  Тренинг-семинар

Продолжительность обучения  16 час. (2 дня)

  

ЦЕЛЬ ОБУЧЕНИЯ:

 

     Отношения  с любым партнером периодически заходят на поле непонимания, конфликтов,  разногласий. Это отнимает у специалистов по продажам много физических и душевных сил, если нет специальных знаний и практического опыта поведения в таких ситуациях. Техника ведения переговоров в сложных условиях – это область, в которой можно и нужно стать мастером. Семинар представляет  интерес  как для менеджеров  по продаже, так и для специалистов по работе с клиентами - юр. лицами.                                   

                                  Целью обучения является:

  • Освоение техники эффективного ведения переговоров по сложным или проблемным вопросам;
  • Отработка  навыков делового общения;
  • Отработка приемов профилактики возникновения просроченной дебиторской задолженности;
  • Знакомство с приемами манипулирования  и отработка приемов защиты от манипуляции;
  • Знакомство с методами  психологической разгрузки и саморегуляции.

ПРОГРАММА

День I  

Блок 1. Ведение переговоров: что нам мешает делать эту работу    эффективно? 

  •            Особенности поведения людей. Структура коммуникации. Общие принципы и уровни общения. Распределение ролей. Системы восприятия. Принципы общения с целью продажи. Техники присоединения.
  •           Основы стресс-менеджмента при взаимодействии с «трудными» и возражающими клиентами. Способы осознания и продуктивного «отреагирования» собственных отрицательных эмоций.  Навыки использования express-методов релаксации и противостояния стрессу. 

Блок 2. Работа с отговорками, отказами  и возражениями клиентов 

  •               Техника обращения с сомнениями клиентов.  Правила и техника работы с возражениями: приемы нейтрализации; Виды сопротивлений, стоящих за возражениями; Особенности работы с возражениями по телефону. Специфика предоставления негативной информации и ответов на возражения при переписке с клиентом.
  •               Отличия отговорок от конструктивных возражений. Техника работы с отговорками клиентов: Наиболее распространенные отговорки; Разбор примера на отговорку «Я должен это обдумать…» ;  Алгоритм работы с отговоркой; Упражнения.
  •              Эффективная работа с отказами: 4 способа отношения к отказу; Основные рекомендации по работе с отказами; Упражнения.
  •            Прагматичная работа с уступками 

Блок 3. Перехват клиента  у конкурента и деловые переговоры с клиентом  конкурента 

  •              Анализ  «своих»  конкурентов. Занимаемая ими доля рынка, что предлагают, как себя позиционируют, где и как рекламируются , как о них узнает наша целевая аудитория..
  •              Подготовка «холодного» телефонного звонка. План телефонного разговора.
  •              Поиск союзника в организации и выход на лицо, принимающее решение Способы идентификации союзника и получение необходимой информации
  •              Работа с сопротивлением клиента конкурента в ситуации «У нас уже есть поставщик  этого/аналогичного товара /услуги». Стратегия прохождения психологического сопротивления собеседника
  •             Виды сопротивления и  приемы его преодоления.«Продажа» встречи клиенту конкурента
  •             Приемы для назначения деловой встречи. Как поступать с «зависшими» контактами   
  •            Как оценить свои шансы на успех; Линия поведения, когда Вас сравнивают с конкурентом большего/меньшего размера; Когда   предложения  конкурентов не имеют принципиальных отличий
  •           Ключевые рекомендации. 

День II  

Блок 4.   Линия поведения в ситуации конфликта, нестандартной ситуации:  

  • Трудный клиент» и «агрессивный клиент»: разница понятий.   
  • Основы поведения в конфликтной ситуации.- Стратегии поведения в конфликте. Манипуляция как разновидность конфликтного поведения, техники противостояния манипулятивному воздействию и уловкам в ходе переговоров;
  • Причины и виды сопротивления: от пассивного «я подумаю» до «нам это не надо».  Как страхи продавца усиливают сопротивление клиента. 
  • Техника работы с отрицательными эмоциями клиента;
  • Работа с рекламациями: эффективное поведение при предъявлении      рекламации; использование  рекламаций для дополнительной продажи;
  • Рекламация, как дополнительное средство создания имиджа фирмы; 

Разбор частных случаев в работе с клиентом :     

  • Если клиент сделал встречное невыгодное предложение…
  • Молчание и паузы во время переговоров
  • Если клиент говорит неправду…
  • Как избежать преувеличений со стороны клиента?
  • Техника комплимента
  • Когда Вас просят дать 100% гарантии…
  • Продажа застряла. Что делать?
  • Когда следует прекратить «преследование» потенциального клиента?
  • Что делать, когда конкуренты выходят на моих клиентов?
  • Если Вы получаете замкнутые, неполные ответы со стороны клиента…
  • Как восстановить натянутые отношения с  бывшим клиентом?

Блок 5. Переговоры по поводу возврата дебиторской задолженности.

  • Типы неплательщиков. Стратегии работы с разными типами должников.
  • Методы воздействия на должников (юридические, экономические, психологические, силовые) - возможности и недостатки каждого способа.
  • Профилактика несвоевременных оплат на этапе подписания договора: 
    Как войти в число приоритетных поставщиков - которым всегда вовремя отдают деньги? Закрепление договоренностей: как не дать клиенту «улизнуть» от ответственности. Взаимодействие с «группой риска» - потенциальными неплательщиками. 
  • После начала работы с клиентом:  что делать за неделю до срока платежа?
  • Переговоры по возврату просроченной дебиторской задолженности:
  • самонастрой на переговоры о долгах;
  • постановка цели;
  • сценарии типичных переговоров и наиболее эффективные решения;
  • прояснение объективной причины и скрытых мотивов неплатежа;
  • как работать с типичными отговорками и уловками должника?
  • приемлемые и неприемлемые методы работы. Как вернуть деньги и не потерять клиента?.

Методы и формы работы

Семинар проводится в режиме интерактивного взаимодействия бизнес-тренера и участников с использованием ситуационных заданий, упражнений и ролевых игр, Групповая и межгрупповая работа. Используется видеозапись с последующим разбором ситуаций:  

  • Работа в парах;
  • Видеозапись коммуникативных ситуаций при индивидуальных продажах;
  • Обсуждение;
  • Выводы. 

СТОИМОСТЬ ОБУЧЕНИЯ  

Стоимость корпоративного тренинга 4000 руб/час для всей группы слушателей от одной компании. НДС не облагается (УСН).

 В стоимость входит оплата методического и раздаточного авторского материала, кофе-паузы. По окончании семинара все участники получают ламинированные именные сертификаты. 

 

Тренинги близкой тематики:

 Бизнес-тренинг «Стратегия перехвата клиента конкурентов на конкурентонасыщенном рынке» 

 

 


 
Лучшая Школа риторики Краснодара
Огромный выбор тем и форматов: базовый курс, тренинги , обучение руководителей, индивидуальное консультирование

Календари курсов общей, деловой и профессиональной риторики.Телефонные тренинги. Светлана info@pleade.ru тел. (861) 274-77-36


Дата изменения Monday, 22-Sep-2014 02:00:00 MSK