Трениги для операторов Call-центра (входящие и исходящие звонки)

В должностные обязанности оператора call-центра коммерческой компании могут входить как телефонные консультации по вопросам режимов работы и предоставляемых услуг компании,  так и работа с покупателями компании : прием претензий
и рекламаций, недовольства и проблемных вопросов по проданным продуктам, прием предварительных заказов, запросов на техподдержку с последующим переключением на телефоны других отделов организации,   а также анализ и статистика запросов и рекламаций.  

Оператор call-центра коммерческой компании должен не только грамотно и точно понимать запросы клиентов, для того, чтобы быстро соединить с правильным отделом, но и достойно реагировать на провокации скандально настроенных или недовольных клиентов.

Если телефон является не просто средством общения, а рабочим инструментом, эффективное телефонное поведение - это необходимое условие профессионализма. То, как оператор  общается  по телефону, что говорит, снимая трубку, как передает  или принимает  необходимую информацию,  чем завершаете телефонный разговор, во многом определяет для клиента корпоративный имидж и клиентоориентированность   компании, и даже уровень качества, т.к.  сервис  оказывает влияние на восприятие фирмы продавца и даже на качество товара.

Тренинг включает 4 модуля, каждый  из которых посвящен
развитию определенной группы  навыков

• нормы  делового общения, навыки  телефонного этикета и клиентоориентированного подхода; навыки   профессиональной  доброжелательности; навыки према входных звонков и навыки работы в "горячих продажах".

• навыки владения своим голосом как инструментом (тембр, ритм, модуляции, громкость); способы управления эмоциями, методы  саморегуляции,

• навыки коммуникативной компетенции при телефонном общении, умения  слушать и слышать клиента; умение  устанавливать и поддерживать контакт с самыми разными людьми, производить на собеседника именно то впечатление, которое  необходимо произвести; навыки взаимодействия со сложными, агрессивными клиентами, навыки предупреждения и разрешения конфликтных ситуаций.

•  исходящий телемаркетинг, навыки работы с клиентами

  Целевая аудитория тренинга

Операторы коммерческих колл-центров, операторы телемаркетинга,работающие на входящих и исходящих звонках ;
все сотрудники , чьим рабочим инструментом является телефон в бизнесе.

Программа обучения

1 модуль

Навыки  работы с входящими звонками. Телефонный этикет.

Основные речевые стандарты в общении по телефону.

Особенности телефонного общения. Потеря и искажение информации. Умение оптимизировать телефонный разговор по времени.

Основные правила телефонного этикета. Телефонная вежливость : корректность, учтивость, деликатность, тактичность.

Имидж компании - через первую фразу. Построение фраз-обращений к потенциальным покупателям. Элементы психолингвистики. (Упражнение)

Телефонный имидж оператора, его влияние на формирование имиджа компании, и доверия к ней.

Использование личного  обаяния и личных  качеств как инструментов  эффективной коммуникации .

Формирование позитивного отношения к абоненту Ограничения в телефонном общении: что можно и чего не следует говорить по телефону. Фразы и слова, использования  которых необходимо избегать.

Правила работы со звонками: прием поступившего звонка,  постановка звонка на ожидание, переключение абонента  на специалиста компании,  завершение звонка.

Входящий телемаркетинг . Особенности горячих продаж. Представление (презентация ) услуги, товара. Умение правильно задавать вопросы. Техника SPIN. Работа с сомнениями и возражениями. Результативное завершение горячих продаж.

2 модуль

Владение голосом, как рабочим инструментов, саморегуляция

 Голос человека и его возможности. Основные характеристики «плохого» и «хорошего» голоса. Выразительность голоса и интонирование. Работа над интонацией. Скорость и ритм телефонного общения, манера общения, эмоции в общении. Паузы.

Метод «телефонной улыбки».

3 модуль

Психологические навыки в коммуникациях

Как начать телефонный разговор, чтобы «захватить» внимание абонента. Способы психологической настройки, снятия «зажатости», положительная самооценка как фактор равновесия и самообладания.

Психотехника подстройки к собеседнику по телефону. Основные этапы: отражение интонационных особенностей, оценка скорости речи и степени напряженности собеседника. Как благодаря правильной подстройке расположить к дальнейшей беседе.

(Упражнения).

Модуль 4

Исходящие звонки

Основные типы клиентов.

Особенности исходящих звонков.

Работа с возражениями и сомнениями клиентов.

Разбор конкретных сложностей в типичных для данной организации ситуаций

Как сохранить лицо организации