Подготовка к уборке номера. Правила уборки.

Стандарт №3.

"ПОДГОТОВКА К УБОРКЕ НОМЕРА.
ПРАВИЛА УБОРКИ"

 Стандарт 3.1. Периодичность и время уборки номеров

Горничная выполняет уборку гостиничных номеров с заданной цикличностью (периодичностью) и в рамках заданного времени на уборку.Цикличность уборки зависит от типа уборки и группы номеров 
(стандартные, улучшенной планировки, полулюкс, люкс и т.п.).

Например, текущая уборка стандартных заселенных номеров - один раз в два дня, номеров улучшенной планировки - ежедневно; 

промежуточной (в рамках дня) уборки стандартных заселенных номеров - нет, люкс же убирается - два раза в день; 
вечерней подготовки стандартных заселенных номеров - нет, в полулюксе же - есть и т.д.   
Время уборки зависит от типа уборки. 
Например, до расчетного часа (к примеру, 12:00) - уборка забронированных номеров;после расчетного часа - уборка освобождающихся номеров, текущая или генеральная уборка заселенных и свободных номеров;
с 14:00 по 16:00 - промежуточная (в рамках дня) уборка заселенных номеров; 
с 20:00 по 22:00 - вечерняя подготовка заселенных номеров. 
При этом, если уборка забронированных номеров закончилась раньше расчетного часа, то остальные уборки могут начинаться и раньше 12:00.

Стандарт 3.2. Продолжительность уборки номера

На уборку одного номера горничная тратит столько времени, сколько установлено по норме.

Продолжительность уборки зависит от типа уборки:

Уборка перед заселением освобождающихся или свободных номеров;
уборка освобождающихся номеров (при выезде Гостя из отеля/замене номера для Гостя);
текущая или промежуточная (в рамках дня) уборка заселенных номеров;
вечерняя подготовка ко сну заселенных номеров;
текущая уборка свободных номеров;
генеральная уборка номеров и группы номеров:
стандартные одноместные однокомнатные с одноместным размещением небольшого метража (до ...м2); стандартные двухместные с дополнительной кроватью;улучшенной планировки одноместные 
двухкомнатные с одноместным размещением среднего метража (от ...до ...м2) и т.д.

Стандарт 3.3. Как и когда приступить к уборке номера

Горничная помнит, что уборка номеров проводится в отсутствие Гостя,
за исключением случая, когда Гость не собирается никуда уходить и просит убрать в его присутствии.

Даже если Гость сдал ключи (то есть предположительно гарантированно отсутствует в номере), перед тем, как войти в номер Гостя, горничная должна:

a) три раза постучать в дверь и представиться "Горничная…" ИЛИ "Уборка номера";
b) если Гость не ответил – повторить п. "а" еще два раза;

убедившись, что номер пустой, открыть дверь своим ключом.

Стандарт 3.4. Когда Гость в номере. Перед уборкой

Если Гость находится в номере и таблички "Просьба не беспокоить" на двери нет, горничная вежливо здоровается и спрашивает разрешение на уборку: "Доброе утро (до 11:00), день (до 17:00), вечер (после 17:00).
 Могу я убрать номер?" 

Горничная уважительно относится к просьбе Гостя вернуться через некоторое время.
Она обязательно спрашивает: "Примерно во сколько подойти для уборки
номера так, чтобы я Вас не побеспокоила? … Спасибо!" (Никаких других слов!).

Стандарт 3.5. Когда Гость в номере. Уборка

Когда горничная убирает номер в присутствии Гостя, она делает это как можно незаметнее:

a) не пытается заговорить с Гостем; разговаривает только, если Гость сам задал вопрос;
b) не садится на кровать/стул/кресло;
c) если Гость задал вопрос – отвечает дружелюбно, кратко и по существу;
d) не курит, не выпивает в номере вместе с Гостем, даже если Гость сам это предложил;
e) не умиляется при виде маленьких детей и не пытается играть с ними;
f) другое.

Стандарт 3.6. Табличка "Просьба убрать"

Если на дверях каких-либо номеров висят таблички "Просьба убрать", горничная убирает такие номера в первую очередь (последовательно).

Стандарт 3.7. Табличка "Просьба не беспокоить"

В номера с табличкой "Не беспокоить" входить и стучать запрещено.

Стандарт 3.8. Если Гость возвращается во время уборки

В ситуации, когда во время уборки в номер возвращается Гость, горничная извиняется и вежливо говорит Гостю о времени окончания уборки: "Через пять минут я закончу уборку". 

Если Гость недоволен и просит уйти, горничная информирует Гостя о том, что уборка еще не закончена, и спрашивает: "Когда Вам удобно, чтобы я закончила уборку?", "Примерно через сколько
минут мне вернуться, чтобы закончить?".

Стандарт 3.9. Завершение уборки в присутствие Гостя

Завершив уборку номера в присутствии Гостя, горничная улыбается и желает Гостю удачного дня или приятного отдыха и приглашает его приехать снова (в случае, если Гость выезжает из Отеля), используя принятый в Отеле "речевой модуль": "Приятного отдыха!" или "Удачного дня! Приезжайте к нам еще!"

Стандарт 3.10. Промежуточная уборка номера

(Примечание: наличие в Отеле промежуточной уборки номеров зависит от категории Отеля.)

Все номера в Отеле непрерывно содержатся в образцовом санитарном состоянии, поэтому во второй половине дня по заданию администратора/графику уборки горничная проводит промежуточную уборку заселенных номеров:

a) удаляет мусор из пепельниц, корзин, мусорного ведра; моет пепельницу, заменяет мусорный пакет в ведре;
b) наводит порядок на столе, тумбочках (раскладывает бумаги/газеты/журналы, разбросанные предметы по местам, вещи Гостя аккуратно складывает на видное место и т.д.);
c) заправляет постель, если Гость отдыхал и постель не заправлена;
d) моет ванную (если Гость пользовался ей в течение дня) и
заменяет использованные полотенца.

Стандарт 3.11. Вечерняя подготовка номера 

По правилам Отеля и/или по просьбе Гостя горничная проводит вечернюю подготовку номера ко сну Гостя:

a) открывает окно/форточку для проветривания номера;
b) выносит мусор, разбросанные предметы раскладывает по местам, вещи Гостя аккуратно складывает на видное место и т.д.;
c) готовит постель ко сну (взбивает подушки, встряхивает одеяло, покрывало аккуратно складывает на стул и т.д.).

Стандарт 3.12. Уборка незаселенных номеров

Если незаселенные номера убраны предыдущей сменой, то горничная поступает так:

a) проверяет:  качество уборки номера и санузла;  комплектацию папки Гостя;
 наличие полной выкладки туалетных принадлежностей и предметов сан. гигиены; работу бытовой техники, телефона, осветительных приборов.
b) протирает пыль с полированных поверхностей.

Стандарт 3.13. Что нельзя делать во время уборки номера 

Во время проведения уборки в номере горничной категорически ЗАПРЕЩАЕТСЯ:

a) закрываться в номере;
b) хлопать дверьми;
c) садиться/становиться на столы, диваны, кресла и прочую мебель;
d) смотреть телевизор, слушать музыку;
e) пользоваться санузлом, оборудованием номера в личных целях;
f) находиться в номере без дела;
g) пускать посторонних в номер (за исключением сотрудников отеля,
которые проводят ремонтные/сантехнические работы);
h) разговаривать по телефону по личным вопросам;
i) отвлекаться на любые личные дела

Стандарт 3.14. При замене номера

Во время проживания Гостя в Отеле могут возникнуть ситуации, когда необходима замена номера (неисправности в номере, перевод в номер другой категории, при продлении срока проживания и т.д.). 

Горничная получает информацию/задание от администратора о переводе Гостя в другой номер, проверяет освобождаемый номер, помогает Гостю и сообщает администратору о результатах проверки/осмотра