|
1. Если гость высказвает свое недовольство неагрессивно, нужно либо выполнить его просьбу, а не заставлять его повторять и ждать, либо, если это недовольство не требует действий, молча принять упрек, затем изиниться перед гостем за доставленное беспокойство, поблагодарить за выявленную проблему и предоставленную таким образом возможность улучшить этот бизнес-процесс ресторана. Можно также выяснить подробности, если речь идет о чем-то существенном для ресторана.
2. Если недовольный гость требует каких-то действий, то выполните их, даже если это не принято в заведении, но не запрещено.Сделайте для него исключение, при этом проявив искреннюю заинтересованность и желание помочь. Лично проверьте, что все необходимые действия для предупреждения конфликта предприняты и гость удовлетворен.
3. Если то, о чем просит гость, невозможно, то сразу и твердо скажите ему, что это сделать невозможно. Тон вашего голоса ( нежный, но твердый) и ваш вид (предупредительный, но непреклонный) должны показывать: "извините , я бы всей душой, но это совершенно невозможно. Но все же предложите гостю альтернативу. В каждом заведении должна быть разработана система компенсаций, описывающая , в какой ситуации можно преложить бесплатное блюдо, повторное предоставление блюда, скидку, подарок, возврат денег или карточку постоянного клиента.
4. Если недовольство переходит в стадию конфликта, официант не должен перебивать гостя, пока тот не выскажется до конца. Нельзя оправдываться. Это только подольет масла в огонь. Не нужно переубеждать гостя, приводить ему какие-либо доводы своей правоты. Никогда не оправдывайте перед гостем другого сотрудника ресторана. Ничего не нужно говорить - гость вас не слышит.Только когда весь его пыл иссякнет, можно начинать переговоры. |
