Конфликты в ресторане

Кроме привычных поводов для недовольства (качество прготовленных блюд, уровень обслуживания, музыкальное сопровождение) у гостей ресторанов и кафе могут возникнуть очень специфические жалобы, часто совершенно не связанные с деятельностью заведения. У посетителя может быть трудный день или плохое настроение. А может быть просто такая своеобразная манера общения, темперамент или привычка искать во всем негативные стороны.

Персоналу ресторана приходится с этим мириться. Таких посетителей в ресторанном деле называют "трудными" клиентами. Но прежде всего, нужно отличать клиентов, недовольных по той причине, что обмануты их ожидания, от "профессионалов", которые специализируются на ресторанных ссорах, чтобы не платить за заказанное блюдо или получить бесплатный десерт.

1. Ждать и слушать, сочувственно кивая головой, пока гость "не выговорится" и не замолчит.

2. Если вы начали говорить, но у замолчавшего было гостя открылось второе дыхание, и он опять начал упрекать или обвинять, вернитесь к п.1.

3. Когда гость будет способен вас слушать. предложите решение проблемы.

4. Если проблема не может быть решена немедленно, сообщите гостю, какие действия вы собираетесь предпринять, уточните дату и время.Назовите гостю свое имя. Этим вы берете на себя личную отетственность.

5. Если гость остался недоволен решением, которое вы предложили, обратитесь за помощью к руководству.

6. Все поступившие жалобы, недовольства, возникшие конфликты необходимо регистрировать в журнале учета инцидентов и сообщать о них непосредственному руководителю.

Основные причины конфликтов:

 - медлительное обслуживание

- несоблюдение сроков выполнения заказа

- отсутствие стандартов обслуживания

- отсутствие заботы и персонального внимания к гостю

- отсутствие доброжелательности

- невнимательность или грубость официанта

- неправильные расчеты при оплате

 - неправильная реакция на мелкие  жалобы

Примеры разрешения конфликтных ситуаций

1. Официант пролил вино или соус на костюм гостя

Немедленно уведите гостя из зала,  в комнату администратора, в другое помещение, где нет гостей. Предложите ему переодеться в костюм, припасенный вами специально для подобных случаев. Проведите срочную чистку костюма, используя имеющиеся у вас средства. Предложите гостю провести сегодняшний вечер за счет заведения в качестве компенсации за доставленные неудобства. Если этого будет мало, предложите клубную карту,  обслуживание со скидками, и т.д. В случае нанесения непоправимого ущерба костюму предложите оплатить стоимость его химчистки или полную стоимость вещи.

2.Посетитель считает, что его неправильно рассчитали, отказывается платить, начинает скандалить.

Общим правилом разрешения любой конфликтной ситуации является ее локализация, т.е. перенос событий, происходящих в зале, на глазах у других гостей, в более изолированное помещение, например в комнату администратора. Если гость отказывается идти, следует пояснить, что вы хотите снять данные кассы в его присутствии. Второе правило - не допустить разрастания конфликта, т.е. любой ценой постарайтесь избежать втягивания в него новых участников. Если вы выполните первые два правила, у вас будет гораздо больше возможностей в использовании аргументов в доказательство своей правоты.

 

3.Гость (съел стейк практически целиком, оставив небольшой кусочек, весь гарнир и весь соус): "Я за это блюдо платить не намерен. Оно мне не понравилось". 

Официант: Конечно, если оно вам не понравилось, я уберу его из счета. 

Реагируя подобным образом, официант совершенно не заботится об интересах заведения. Если так поступать со всеми блюдами, которые были почти полностью съедены, ресторан может разориться.  Конечно, возможно, что это ваш постоянный, очень важный гость, и вы готовы ему простить какие-то капризы. Но иногда в ресторан заходят  и    «халявщики», которые  повторяют этот трюк снова и снова.  Если блюдо съедено почти полностью, стоит, во-первых, четко выяснить у гостя, что именно не понравилось, а во-вторых, максимум что предложить — небольшую скидку на это блюдо (данная ситуация должна входить в тренинг по конфликтным ситуациям для официантов). Конечно, это не касается случаев, когда в блюде был найден инородный предмет. Тут уж, даже если осталось на тарелке совсем чуть-чуть, необходимо сделать исключение блюда из чека и принести в качестве компенсации какой-то комплимент.