Программа обучения горничных отеля
Очный и дистанционный формат на выбор слушателей.
Тесты для аттестации или тестирования горничных при приеме на работу
Модуль 1
2. Поэтажная служба. Служба горничных. Место горничной в составе персонала гостиницы . Стандартные процедуры поэтажной службы гостиницы. 3. Разработка и внедрение фирменных стандартов сервиса гостиницы применительно к номерному фонду. 4. Основные должностные компетенции. Должностная инструкция горничной. 5. Планирование рабочего дня горничной, старшей горничной/администратора от получения задания на смену до дезинфекции обслуживаемого оборудования и коммуникаций, уборке рабочего места, Модуль 26. Санитарно-гигиенические требования к содержанию номерного фонда и общественных помещений. СНИП. Нормы обслуживания и нормативы численности горничных. Нормативы уборки количества номеров в смену в зависимости от типа и размера номера. 7. Различные виды уборки номеров: текущая, промежуточная, вечерняя, генеральная. Стандарты уборочных работ свободных и заселенных номеров. Уборки после отбытия гостя.. Процесс подготовки свободных номеров, правила уборки мест общего пользования в гостинице. 8. Технология уборочных работ. Последовательность уборки помещений . при различного вида уборке. 9. Нормативы оснащения номерного фонда. Нормы расхода хозяйственных материалов, требования к их рациональному использованию. уборочные механизмы, инвентарь , основные характеристики технических средств и моющих/чистящих средств для уборки, ознакомление с последними достижениями индустрии клининга. Ключевое хозяйство. 10. Рабочая тележка горничной, оснащение, комплектация. 11. Охрана труда и техника безопасности на рабочем месте, работа с электроприборами. Инструкция по охране труда горничной. Модуль 312. Хранение. Оставленные и потерянные вещи. Порядок возврата. 13. Работа с бельем (хранение чистого белья, сбор и учет использованного, отправка его в прачечную, работа с личным бельем проживающих). Инструкция по обороту белья. 14. Проведение инвентаризации. 15. Порча имущества гостями. Меры предупреждения и меры для компенсации ущерба. 15. Журналы и рабочая документация горничной. Заполнение журналов. Ведение записей о занятости номерного фонда до заселения гостя. 16. Взаимодействие горничной с другими службами отеля. Модуль 417. Концепция сервиса, ориентированного на клиента. Критерии качества гостиничной услуги с точки зрения потребителя. Роль горничной в повышения качества обслуживания. 18. Навыки эффективного общения и обслуживания гостей ( как и когда входить в заселенный номер, как приветствовать, на какие вопросы отвечать самой, в каких ситуациях приглашать менеджера...). 19. Основы позитивного внешнего и словесного поведения. Особенности VIP – обслуживания. Обслуживание зарубежных гостей. 20. Конфликтные, нештатные ситуации в работе с клиентами. Работа с жалобами. Кражи. Поведение в экстренных ситуациях. Взаимодействие со службой безопасности гостиницы. |
Узнать подробнее : rull@pleade.ru