Разрешение конфликтов в ресторане
|
Продолжительность обучения 8 ак. час.
Статьи
Никогда не спрашивайте официанта о...
Разрешение сложных, конфликтных ситуаций с гостями в ресторане
Целевая аудитория
Бармены, официанты, менеджеры зала, администраторы
Программа обучения
Блок 1. Способы проявления конфликтного поведения и причины конфликтов
Конфликт и его структура. Основные структурные элементы конфликта.
Динамика конфликта – основные фазы:
- причины, зависящие от действий сотрудников ресторана,
- причины, зависящие от гостей (гость как источник конфликта),
– предметные разногласия и личностные столкновения.
Конфликтная ситуация. Основные причины возникновения конфликтных ситуаций.
Поведение «трудного», конфликтного клиента. Способы проявления и причины.
Ошибки в поведении обслуживающего персонала, провоцирующие конфликт. Что раздражает клиента в работе сотрудников зала и кухни?
Психологические приемы, применяемые в решении конфликтных ситуаций.
Переговоры и поиск компромисса.
Блок 2. Создание доброжелательной атмосферы в ресторане. Принципы предупреждения конфликтов.
- Как установить доброжелательную атмосферу?
- Снять напряжение, разрядить обстановку – обязанность официанта.
- Как произвести хорошее впечатление, «подстроиться» под гостя и выбрать верный тон в общении. Создание спокойной, благожелательной атмосферы.
- Активное слушание и эффективный диалог.
- Учет индивидуальных особенностей клиента (психологического типа, уровня самооценки, агрессивности).
Блок 3. Разработка стандартов ресторана эффективному безконфликтному поведению с гостем .и обучение персонала своими силами.
- Стандарт ресторана по работе с трудными гостями : как создать, внедрить и контролировать его выполнение линейным персоналом.
- Регулярный разбор конфликтных ситуаций и выработка методов их урегулирования для закрепления в стандарте обслуживания ресторана. .
- Внутреннее обучение и тренинги линейного персонала для профилактики конфликтных ситуаций
Блок 4. Амортизация конфликтных ситуаций и техника эффективного поведения в конфликте. Принципы урегулирования конфликтов в ресторане.
- Как должен отвечать официант на недовольство / жалобу гостя? Последовательность действий.
- Как официант должен реагировать на неадекватных, «трудных», агрессивных гостей.
- Алгоритм ответов на типовые проблемные ситуации:
- недовольство местом размещения, ошибки в бронировании столика,
- задержка приема или исполнения заказа,
- неодновременная доставка заказа в зал,
- слишком ранняя подача блюда,
- ошибка при приеме заказа у гостя,
- гости поздно изменили заказ,
- неправильно выполнили заказ на кухне или в баре,
- заказ блюд вне меню,
- посторонний предмет в блюде
- гости пьны и пристают к дамам за соседним столиком
- устраивает дебош постоянный клиент.
Блок 5. Конфликты при подаче вина в ресторане.
- Почему клиент отказывается платить за открытую бутылку? Основные факторы возникновения конфликтов при подаче вина и их предупреждение.
- Типовые конфликтные ситуации при подаче вина, методы их преодоления:
- недовольство картой вин,
- ошибки при подаче вина (не показал бутылку, ломается пробка, недоволен видом пробки, кусочки пробки в вине, несоответствие пробки и бутылки, несоответствие вина и этикетки, конфликты при дегустации, пролив вина, недоволен температурой, видом и цветом вина, бокалами, декантацией). - Что делать, если клиент заявляет, что «вино – испорчено».
- Что делать , если вино действительно испорчено. Признаки заболевания вина и действия персонала.
Блок 6. Конфликты при подаче счета в ресторане.
- Задержка счета
- Ошибка в расчетах
- Клиент считает, что сумма завышена. Реакция и поведение официанта.
- Конфликты при оплате счета (не предоставление сдачи, вымогательство чаевых, игнорирование просьбы о предоставлении чека) .
Форма проведения обучения
Интерактивная форма, сочетающая информационные блоки с групповыми обсуждениями, упражнениями, работой с тестами, ситуационными заданиями и ролевыми играми, видеозаписью и её последующим анализом, просмотром мультимедийных презентаций и учебных видеофильмов (по технике работы официанта, сомелье; обзор работы лучших ресторанов России и мира).
Корпоративные клиенты отделения
Посмотреть дату начала и стоимость участия в Календаре