Эффективная работа сотрудников службы бронирования, приема и размещения
|
Тренинг для персонала служб бронирования и
приема и размещения гостиницы
Продолжительность обучения 8 ак. часов
СОДЕРЖАНИЕ И СТРУКТУРА ПРОГРАММЫ
Эффективно работающий администратор службы размещения должен решать три задачи: |
![]() |
1. Полно и адекватно предоставлять посетителям информацию об услугах, предоставляемых отелем, как по телефону, так и гостям отеля. 2. Вести непосредственную работу в соответствии с должностными обязанностями и корпоративными стандартами отеля 3. Поддерживать имидж своего отеля |
|
К сожалению, только очень немногие администраторы службы приема и размещения понимают свою роль в отеле, безукоризненно выполняют корпоративные стандарты работы и общения, владеют искусством эффективной коммуникации с клиентами и разрешения конфликтных ситуаций. На этом тренинге участники смогут приобрести как технологические, так и психологические знания и навыки работы, навыки общения с гостями, умение видеть всю картину в целом, выходить из спорных ситуаций, что поможет администраторам службы размещения сохранить эмоциональную стабильность, психическое здоровье, позволят работать с максимальной отдачей. |
|
ЦЕЛЬ ОБУЧЕНИЯ: Психологическая подготовка по формированию и развитию навыков качественного и бесконфликтного обслуживания клиентов, быстрого и профессионального оформления, толерантности (терпимости), внимательного отношения к клиентам, умению работать с раздраженным, нетерпеливым, нередко ожесточенным или агрессивным гостем, правильно вести себя в ситуации, чреватой скандалом, управлять собственным стрессовым состоянием. |
ПРОГРАММА
1. Принципы клиент-ориентированной организации (1 час)Принципы клиент-ориентированной организации применительно к Вашей гостинице. Корпоративная культура: уровни качества обслуживания. Динамика поведения гостей в гостиницах и туристских комплексах (социальные стереотипы, базовые психологические установки). Психология обслуживания (виды общения, механизмы восприятия и понимания, выбор средств общения, ориентация на контроль и напоминания, открытость и закрытость в общении). 2. Ежедневная оперативная работа (3 час)Организация работы службы размещения в отеле. Функции и процедуры Нормативные документы по правилам обслуживания в отеле. Квалификационные требования к работникам службы размещения Индивидуальность гостиницы – работа Службы приема и размещения. Структура Службы приема и размещения. Понятие внутренних регламентов работы отдела. Процедуры бронирования, поселения и отъезда гостей. (1 час)Клубная система отеля.
|
Дата ближайшего семинара | Все гостинично-ресторанные тренинги
Курсы для персонала гостиниц и ресторанов