Типичные недостатки и ошибки в работе фармацевта/провизора первого стола.
Коммерческие аптеки растут как грибы. Дефицит не только опытных работников первого стола, но даже и выпускников фармацевтических отделений ощущается и в больших городах и в малых населенных пунктах. Это не способствует росту культуры обслуживания и профессиональных навыков, скорее наоборот : фармацевты не опасаются потерять работу.
Что в этих условиях делать руководителям и владельцам аптек: увольнять плохих работников или терпеливо обучать их правильному взаимодействию с покупателями? Какие ошибки в работе первостольников нуждаются в коррекции в первую очередь? Как помочь первостольникам сменить некоторые жизненные установки, переориентироваться на современные требования к профессии. Мы собрали в 5 групп наиболее часто встречающиеся недостатки и ошибки «первостольников».
1. Непонимание основной функции первостольника : осуществление плана продаж и выполнение объема продаж ЛС и сопутствующих товаров.
- Неумение продавать дорогостоящие препараты. Не следует предлагать сразу самое дешевое ЛС. Состоятельного покупателя, ориентированного на хорошее качество, это обидит, и не принесет пользы аптеке. Перед тем как предложить ценовую категорию, следует оценить возможности покупателя, задав ему несколько вопросов.
- Нежелание стимулировать покупателя совершить дополнительные покупки. Современная аптека – это бизнес, и нужно помнить не только о продажах по запросу покупателя, но и об упущенной выгоде. Предлагая дополнительные лекарственные средства безрецептурного отпуска или сопутствующие товары, первостольник решает сразу две задачи: проявляет заботу о покупателе и повышает прибыли аптеки.
- Рекламировать один товар в ущерб другому. Рекомендуя покупателю какое-либо лекарственное средство, не стоит принижать свойства и характеристики препарата-аналога. Такое поведение фармацевта сформирует у покупателя мнение, что часть лекарств в аптеке плохого качества, и посещать эту аптеку в дальнейшем не стоит. Если цена в глазах покупателя является ведущим критерием оценки качества препарата, следует порекомендовать ему что-либо из дорогостоящих ЛС, но если покупатель не может себе этого позволить, и склоняется к более дешевому и, на взгляд фармацевта , не лучшее лекарству, – не стоит его отговаривать.
2. Непонимание вторичной функции фармацевта относительно назначений врача
- Часто покупатели, заболев, идут не к врачу, а в аптеку в надежде, что фармацевт по описанным ими симптомам посоветует лекарство. Это типично для России. Нельзя позволять фармацевту вместо медицинской помощи врача-специалиста оставить диагноз и предлагать рецептурные препараты, особенно антибиотики или гормональные лекарственные средства. Это недопустимо даже в том случае, когда есть уверенность в необходимости их применения. В таких случаях первостольник должен дать пациенту совет обратиться к участковому/лечащему врачу.
- У каждого первостольника есть любимые препараты: это могут быть как разрекламированные медицинским представителем новинки, так и препараты, которые привык принимать сам фармацевт. Предлагая приобрести «проверенные на себе» лекарства безрецептурного отпуска, первостольник должен уточнить показания и противопоказания, дать пациенту подробную информацию о режиме дозирования и других правилах приема препарата, предупредить о возможных побочных эффектах.
3. Отсутствие коммуникативных навыков в общении с покупателями
- Неумение установить первый контакт
- Непонимание важности доброжелательного отношения для привлечения постоянных, формирования «своих» клиентов
- Неумение и нежелание задавать вопросы, чтобы выяснить потребности покупателя и совершить дополнительные продажи ЛС или продажи сопутствующих товаров (биологически активные добавки к пище (БАДы), разнообразные изделия медицинского назначения и другие парафармацевтические товары, не относящиеся непосредственно к фармацевтике, но включенные в аптечный ассортимент,например, предметы ухода за больными, перевязочные средства, косметические и гигиенические средства)
- Неумение и нежелание работать с сомнениями или возражениями покупателя без агрессивного или раздраженного тона, оскорбительных высказываний в адрес несговорчивого покупателя.
4. Отсутствие профессиональных знаний ( недостаточные или устаревшие знания о лекарственных препаратах)
- Бывает, что покупатель спрашивает о лекарственном препарате, называя его не по названию в продаже, а по наименованию действующего вещества. или вместо названия препарата-дженерика, принятого у нас в стране, называет оригинальное название Фармацевт должен уметь пользоваться справочниками и находить по запросу покупателя нужное лекарственное средство.
- Врачи, как известно, обладают неразборчивым почерком. Если фармацевт не может точно понять того, что написано в рецепте, он не должен брать на себя ответственность за расшифровку средства или за его дозировку, предлагать что-то похожее, только для того, чтобы «не потерять лицо».
- Иногда покупатель вместо названия препарата указывает цвет упаковки, форму тюбика. Фармацевт должен помочь такому покупателю вспомнить название, проконсультироваться с более опытными коллегами.
5. Низкий культурный уровень ( неопрятный вид, грубость , неприветливость), раздражительность, равнодушие, хамство)
- Безупречный внешний вид очень важен. Чистый оглаженный халат и аккуратная прическа сделают первостольника более значимым в глазах покупателя, а уровень доверия аптеке возрастет.
6. Конфликтность. Неумение предотвращать конфликты. Поведение в конфликте, несоответствующее стандартам сервисной организации.
- Покупатели в аптеке - это люди с хроническими заболеваниями, их озабоченные родственники, пожилые, часто одинокие люди, столкнувшиеся с болезнями, то есть контингент, отличающийся повышенной внушаемостью и обидчивостью, нуждающийся в сочувствии. Именно это и вызывает раздражение сотрудника аптеки, особенно, если он озабочен собственными делами. С раздражительностью персонала, отсутствием тактичности нужно бороться как с проявлениями непрофессионализма и даже профессиональной непригодности.
Семинары и тренинги для персонала фармацевтических учреждений
Курс "Управляющий аптекой"