В программе семинара:
1. Состав поэтажной ( административно-хозяйственной) службы. Классификационные требования и характеристики должностей обслуживающего персонала поэтажной службы гостиниц и санаторных комплексов. Должностные инструкции персонала службы.
2. Стандартные процедуры поэтажной службы гостиницы. Разработка и внедрение фирменных стандартов сервиса гостиницы
3. Санитарно-гигиенические требования к содержанию номерного фонда и общественных помещений. Стандарты уборочных работ. Различные виды уборки: текущая, промежуточная, вечерняя, генеральная. Последовательность уборки помещений. Технология уборочных работ. Рабочая тележка горничной, оснащение, комплектация, уборочные механизмы, инвентарь, моющие средства, их характеристика. Ключевое хозяйство.
4. Нормативы оснащения номерного фонда. Нормы расхода хозяйственных материалов, требования к их рациональному использованию.
5. Хранение. Оставленные и потерянные вещи. Порядок возврата.
6. Работа с бельем (хранение чистого белья, сбор и учет использованного, отправка его в прачечную, работа с личным бельем проживающих).
7. Концепция сервиса, ориентированного на клиента. Критерии качества гостиничной услуги с точки зрения потребителя. Проблема качества гостиничных услуг. Программа повышения качества обслуживания.
8.Методы привлечения и удержания клиентов. Программы вознаграждения и поощрения постоянных гостей. Разработка внутренних программ лояльности.
9. Навыки эффективного общения и обслуживания гостей. Основы позитивного внешнего и словесного поведения. Особенности VIP – обслуживания. Обслуживание зарубежных гостей.
10. Конфликтные, нештатные ситуации в работе с клиентами. Работа с жалобами.
11. Планирование рабочего дня горничной, старшей горничной/администратора.
|
.jpg)